《机场服务概论》考试大纲.doc

上海市高等教育自学考试 民航服务与管理专业（专科）（A020160） 机场服务概论（4569） 自学考试大纲 上海工程技术大学自学考试办公室编 上海市高等教育自学考试委员会组编 2008年2月版 Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求 一、本课程的性质与设置的目的 《机场服务概论》是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。本课程围绕旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。这些内容基本涵盖了航空旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握机场旅客运送业务知识的重要专业基础课程。本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。 二、本课程的基本要求 本课程的基本要求如下： 1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程； 2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定； 3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点； 4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求； 5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。 三、与相关课程的联系 本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识的入门课程。《民航概论》、《民航运输地理教程》、《民用航空法教程》等是其先修课程，而许多其他课程，如《航空运输市场营销》、《民航服务心理学》等则是以本课程为基础的。 Ⅱ、课程内容与考核目标 第一章 民航机场业务介绍 一、学习目的和要求 本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。学习本章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运送流程。 二、课程内容 第一节 机场候机楼的布局和功能 机场候机楼包括候机楼建筑本身以及候机楼外的登机坪和旅客出入车道，它是地面交通和空中交通的结合部，是航空港对旅客服务的中心地区。 （一）机场的布局 旅客服务区域，管理服务区。 （二）机场候机楼各区域功能 旅客服务区域：值机柜台，安检、海关、检疫的通道和入□，登机前的候机厅，行李提取处，迎送旅客活动大厅，旅客信息服务设施，旅客饮食区域，公共服务区，商业服务区。 管理服务区：空港管理区，航空公司运营区，政府机构办公区。 第二节 民航国内旅客运送流程 （一）国内旅客运输流程图 （二）国内旅客运输流程工作环节 国内出发：行李托运，换登机牌，安全检查，购买保险，候机及登机。 国内到达：领取交运行李，离开。 第三节 民航国际旅客运送流程 （一）国际旅客运输流程图 （二）国际旅客运送过程工作环节 国际出发：海关检查，行李托运，换登机牌，购买航空保险，边防检查，安全检查，候机及登机。 国际到达：卫生检疫，边防检查，领取交运行李，海关检查，离开。 三、考核知识点 （一）机场候机楼的主要区域划分。 （二）机场候机楼各区域的主要功能。 （三）国内旅客运输流程图及国内旅客运输流程。 （四）国际旅客运输流程图及国际旅客运输流程。 四、考核要求 （一）机场的定义与分类（一般） 识记：机场定义与各种分类。 （二）机场候机楼的布局特点（一般） 1、识记：机场候机楼的主要区域划分。 2、领会：机场候机楼的布局特点。 （三）机场候机楼的主要功能（次重点） 1、识记：机场候机楼的主要功能，候机楼常用引导标识。 2、领会：机场候机楼各区域的作用。 （四）国内旅客运输流程及主要工作环节（重点） 1、识记：国内旅客运输流程。 2、领会：国内旅客运送各环节的主要工作内容。 3、简单应用：正确理解国内旅客运送各环节旅客服务的工作要点。 （五）国际旅客运输流程及主要工作环节（重点） 1、识记：国际旅客运输流程。 2、领会：国际旅客运送各环节的主要工作内容。 3、简单应用：正确理解国际旅客运送各环节旅客服务的工作要点。 第二章 旅客订座与客票销售 一、学习目的和要求 本章介绍民航订座系统的构成及应用，详细讲述民航旅客国内国际客票的销售业务知识。通过本章学习，应了解旅客订座的概念、旅客订座系统（RES），掌握建立与修改旅客订座记录（PNR）有关操作技能；掌握国内、国际客票的定义、类别等，掌握国际和国内客票填开、退票以及变更等业务。 二、课程内容 第一节 旅客订座 （一）旅客订座与销售的基本概念与定义 订座是指对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客定妥座位后，凭该定妥座位的客票乘机。不定期客票应在向承运人定妥座位后方能使用。承运人应按旅客已定妥的航班和舱位等级提供座位。 （二）旅客订座系统（RES）介绍 旅客订座系统RES由航空公司系统（ICS系统）和代理人分销系统（CRS系统）组