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客服人员服务技巧 课程内容 前台办公环境要求 前台业务办理 1、熟悉并掌握IC卡办理、停车位租赁办理等相关手续； 2、熟悉服务中心内部管理流程； 3、熟悉服务中心项目周边情况等。 办理业务的原则： 做好交接班 电话接听技巧 服务人员仪容仪表 女员工仪容要求 头发：干净。不要染怪异夸张的颜色。 发型：规范。不要烫怪异夸张的发型。 眼睛：清洁，避免红血丝，不要戴墨镜上岗。 皮肤：干净，清洁。淡妆上岗。 手：干净，不要留长指甲。不要涂抹彩色甲油。 服务人员仪容仪表 服务人员礼仪 服务人员礼仪 三个“三步”服务法 爱要让你看见 让服务“动”起来 追求服务细节上的完美 第一个“三步”：迎上去三步 第二个“三步”：带上“三步” 跟着客人的步伐动起来，客人要去车库，你就往车库的方向引领几步。 如果我们能帮一个客人帮的让客人感动，要比我们为十个客人服务却没有给客人留下印象更有意义 。 服务就要服务出美好体验。 三个“三步”服务法 跟随客人送到门外，跟客人握手告别，看着客人乘车离开，向客人挥手目送客人远去。 与其为十个客人提供毫无印象的服务，不如为一个客人服务出美好的体验和可流传的故事甚至感动。 服务就要服务出客人的感动。 三个“三手”服务法 素养就是良好的个人习惯的长期累积。 教养体现在细节。 第一手服务：勤洗手 第二手服务：常握手 握手，客服人员服务成功的标志。 服务，让自己被自己感动。 服务的情绪可以传染。 第三手服务：多挥手 送的人上车了，不要转身就走开，要目送 业主离开，挥手再见。 案例：东方曼谷酒店，在走廊里，你看见一个服务人员，她会向你鞠躬，你走到电梯口了，回头再看服务人员时，服务人员仍在向着你离去的方向鞠躬。 心理服务比功能服务更能让人感动。 对客服务语言的“六要” 明了性： 讲得清，听得明，不让听者重复反问； 主动性： 主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象； 尊敬性： 对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。 切记，对客要以“您”相称，不用“你”称呼； 对客服务语言的“六要” 局限性： 服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。 如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。 愉悦性： 用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化氛围，客人受到感染，愉悦心情油然而生； 兑现性： 服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意承诺客人。 开空头支票必将弄巧成拙。 对客服务“禁语” 我绝对没有说过那种话 这种问题属于开发商的事，你去找开发商 我们的服务是一分钱、一份事 这个问题太简单 改天我们再和你联系 我不太清楚 总会有办法的 肯定不行 对客服务 “禁止”法则 立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 装傻乞怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语 工作描述：根据服务中心经理和物业主任的要求，完成服务中心每日的接待工作和日常文件打印、传阅登记、档案管理等内部工作；接受、处理或协调业主/住户服务请求；接受、处理或协调业主投诉，及时作出处理或转交相关岗位；协助上级处理业主/住户的违约行为；协助建立和完善岗位日常管理资料和档案；管理服务中心的办公设备设施、耗材，并协助上级申购物品；根据上级意图，起草、打印有关文件；负责服务中心例会、内部培训的准备工作，做好相关记录；负责协助上级领导处理服务中心日常往来公文，收集、整理和归档服务中心文件资料；承担因服务中心实际需要分配的其他工作任务。 客户服务专员岗位职责 小故事 修养与成功 一个毕业班的班主任带着他的五十几个学生到一个大集团公司参观，由于该集团的老总是班主任的同学，因此老总亲自接待，秘书和工作人员也非常客气。秘书将同学们安排在一个有空调的大会议室坐定，工作人员给每个学生倒了一杯水，学生们坐在那里非常坦然，没有客气，其中还有一个女同学问工作人员有没有红茶，理由是她平时只喝红茶。 只有一个同学起身双手接过工作人员递过来的茶并客气地说了声：“谢谢，您辛苦了！”老总办完事情，急急忙忙赶过来，连声道歉：“对不起，对不起，让你们久等了。”竟然没有人应声，还是老师和前面所说的那位同学带头鼓起了掌，但掌声稀稀落落。??? 小故事 ??? 老总开始讲话，发现同学们端坐着，没有人做记录，于是转过身对秘书说去领一些公司的笔记本和笔来，然后，老总面带笑容地双手递给每一个学生。递着递着，老总的笑容没有了，因为学生们都是伸长着一只手臂去接，有的学生根本就不起身，更没有人说声：“谢谢！”只有刚才那个同学，毕恭毕敬地站起来，双手接过纸