酒店行业理念与职业道德.ppt

◆该员工利用职务之便谋取私利。违反了服务人员职业道德，属于严重渎职 ◆按照我国刑法中对偷窃罪的定义为盗窃罪是指以非法占有为目的，多次窃取或者窃取数额较大的公私财物的行为。该员工的行为已构成偷窃 酒店职业道德—案例2 管家部楼层员工杨某，在客人办理退房手续时，对客人入住的房间进行查房时，将客人额遗留在房间里的钱包私自收藏。后经客人反映，酒店保安部及管家部联合调查，将客人物品找回，追回客人￥700现金损失。 ◆该员工利用工作之便，私拿客人遗留物品。 ◆此次事件的发生给酒店造成了严重的不良影响。经酒店研究决定，对杨某予以解除劳动合同的处理，并在全酒店通报。 酒店职业道德—案例3 前台一位见习主管因工作问题与其上级发生争执，且情绪较为激动，语言较为过激。事情发生时，前厅休息区有两位客人正在休息，且各部门管理人员和前台部门员工均在场。事情发生后，酒店原定对其进行劝退处理，念其平时工作认真负责。故酒店采取了撤销其见习主管资格，降为领班。 ◆员工不得当众顶撞上司，即便你对上司所安排的工作或其他有不同意见，可以在私下另找时间与其沟通 ◆在酒店营业场所，员工不得大声喧哗，不得奔跑，不得有不雅行为 ◆凡酒店员工一律不能与客人争执，甚至吵架。 酒店职业道德—案例4 某酒店保安人员雷华东在进行日常的车辆指挥时，突然迎面开来一辆宝马轿车，直接停在了酒店大门阶梯旁，而这一位置是酒店禁止停车位。客人停下来就直接往大堂去。当值保安人员见此状，立刻向客人跑去，当追到客人后，保安人员礼貌向客人解释，请客人将汽车按秩序停放好，已经喝醉酒的客人一拳打在保安员的身上，并对其辱骂。按常规，一个男同志在这一刻很难控制自己情绪，但是在职业道德的影响下，秉承了“顾客至上”的原则，没有和顾客发生冲突，理智的通知了当班经理。 ◆保安员在此次事件中表现出以大局为先，大局为重的全局观，其良好的职业道德值得全酒店学习 ◆用实际行动诠释了服务行业法则“顾客永远是对的”！ 顾客 至上 职业道德——酒店服务质量的基因 职业道德 酒店服务质量的基因 * 酒店行业的理念 汇 报 人：Dream 汇报日期：12/1/2015 一、从事酒店行业应该弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业星级管理。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女 二、酒店行业职业道德（忽略） 1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点： 自律慎独 善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质 A、应掌握的礼节礼貌 B、应注重的仪容仪表 C、应使用的礼貌语言 D、应注意的行为举止 E、应具备的服务意识 F、应具备的从业知识 G、应掌握的服务能力 七项素质之一：应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人是：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头论足 ?七项素质之二：应注重的仪容仪表 服饰方面： 干净整齐舒展 纽扣扣好，领带纠正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露 仪态方面： 站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽 坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处，坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿 ?走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动 ? 七项素质之三： 应使用的礼貌语言 语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣 七项素质之四：应注意的行为举止 ?介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店同事介绍