客户沟通技巧与投诉处理总结201311.ppt

客户沟通技巧与投诉处理;服务顾问 的时间用在沟通上 有 的问题出在沟通上 ;服务顾问 的时间用在沟通上 有 的问题出在沟通上 ;课程概述;什么是沟通?;;;;沟通不仅指信息的传递 ，还包括该信息的被准确理解 ;沟通中的两个层面;;听懂;穿用户的鞋子;;确认用户的期望;说清;;;事先做好充分的准备工作;迎接用户（接待）的注意事项;小锦囊;;倾听是一种情感活动;如何提高倾听能力 （注意事项）;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;倾听演练;小锦囊;;询问的目的;询问的方法;;询问的方法;客户描述 我的车开起来有响声 ;使用询问迅速找到用户的需求;小锦囊;;对事实的复述;对情感的复述;小锦囊;;;期望值引导的目的;期望值引导的原理;期望值引导的原理;期望值引导的原理;期望值引导的原理;期望值引导的原理;了解用户的期望值;了解用户的期望值;分析用户的期望值;;降低用户的期望值;对用户的期望表示理解;小锦囊;;请用户在多种解决方案中进行选择;识别用户的身体语言;讲事实 具体讲解和描述为用户提供的多种方案 讲利益 说明每个方案对用户的价值 案例分析：“客户抱怨备件价格贵？” ;案例分析：“客户抱怨备件价格贵？” 关于这个问题,要看用户是如何比较的: 1.如果和