中国移动随E行典型投诉及处理方法.ppt

随Ｅ行典型投诉及处理方法 针对近期大量用户反映的随E行上网问题，结合客服部提供的用户投诉数据，网络部进行了细致的分析，发现主要存在的问题有： 典型投诉举例 随Ｅ行典型投诉及处理方法 典型投诉举例 典型投诉举例 典型投诉举例 营业厅随Ｅ行投诉预处理建议 谢 谢 THANKS * 一. 用户普遍反映随E行的实际应用速率与市场宣传速率差距较大 分析： 中国移动的EDGE业务理论最高下载速率可达236.8Kbit/s，即29.6KByte/s（1Byte=8bit） 用户的实际速率可以达到80-160Kbit/s（10—20KB/s），目前市场部宣传的速率为384k/s，未标明速率的单位，而用户电脑上看到的实际应用速率是以Byte为单位的，此时虽然用户的实际速率虽然并不慢（10KB左右），但用户感知差距非常大，导致用户产生投诉。 投诉内容：用户反映自己使用的随E行,速度比较慢,而且达不到宣传的速度384k,现在只有10-15k,用户表示宣传的和自己实际的使用完全不符合。 处理结果：大部分反映上网速度慢的用户速率在当前网络条件下是正常的，但用户普遍表示与市场一线宣传的随E行速率及使用感知差异较大，经调查发现，目前市场部宣传的速率为384k/s，未标明速率的单位，而用户电脑上看到的实际应用速率是以Byte为单位的，此时虽然用户的实际速率虽然并不慢（10KByte左右），但用户感知差距非常大。 二. 因随E行无线网卡故障、电脑终端、使用方法不正确等问题导致用户投诉 的数量不断上涨 投诉内容：用户表示近期在家无法使用随E行上网，原来上网是正常的 处理结果：网络部工作人员自带终端设备至用户家测试，随E行业务使用正常。现场与用户确认，发现是由于用户终端异常（病毒）所致。（在随E行无法使用的投诉中，用户终端异常导致的无法使用约占总投诉的80%左右） 分析:处理本类投诉可先建议用户更换电脑终端进行测试，也可建议用户更换地点（可至营业厅）测试，如用户在任何地区都无法使用随E行业务上网，就可判断为用户终端（电脑或随E行网卡）设备问题导致 投诉内容：用户表示在大学城某高校晚间使用随E行上网会出现掉线、无法正常使用等情况，白天正常。 处理结果：由于高校内特殊的使用规律及日益增长的用户数，07年9月开学后，全网GPRS业务请求数目剧增，导致部分区域负荷增加，在话务量及GPRS流量均较集中的区域，由于话务优先的原则，确实存在部分高峰时段GPRS容量不足的问题，影响用户GPRS业务（包括随E行）的使用感知，如速度慢、掉线等等，针对此类区域投诉较集中的问题，网络部对高校语音及数据业务现状进行了分析，为容量紧张的区域制定了扩容计划。 投诉内容：用户反映在军区总院新门诊大楼附近随e行上网无法正常使用 处理结果：前期由于军区总院门诊楼建筑进行鲁班奖评比,故有门诊楼建设办公室通过我公司把网络设备进行关闭，由于信号覆盖减弱，影响了用户随e行业务的正常使用，10月中旬该设备已经恢复使用，我处于10月21日与该用户进行了沟通，用户表示已经可以正常使用。（由于部分区域，如新增居民小区、新增校舍等，相应的基站及分布系统建设项目涉及选址、合同签订、协调建设等多个流程仍在进行中，信号覆盖弱问题确实会影响用户随E行业务使用感知） 四.信号覆盖弱问题影响用户随E行业务使用 投诉内容：用户反映在德国无法使用随Ｅ行业务，要求解决 处理结果：通过无线上网卡自带的客户端软件手动搜索当地网络，建议用户携带该品牌上网卡，点击“工具”——“选项”——“网络设置”——“注册方式选择”——“手动搜索与注册”，待搜索到德国所在地运营商信号后，选择与移动有签约关系的运营商，如T-MOBILE，建立连接尝试 五.国际漫游用户随E行业务使用 1、用户反映随E行在任何地点都无法使用。 建议 任何地点都无法使用随Ｅ行业务，为非网络问题，建议检查用户终端设置，有条件更换终端测试。 2、用户表示在特定区域无法正常使用随E行，其他区域正常。 建议 先确认用户终端设置正确，可将用户反映区域反馈至网络部，网络部会派专人联系用户，至用户反映区域测试。 3、用户表示使用随E行网速较慢。 建议 实际的速率表现与无线环境的好坏、用户数目的多少、用户上网的具体应用，无线上网卡的型号质量、用户电脑终端的性能设置等有关。在较好的网络条件下，用户的实际速率可以达到（10—20KByte/s），可与用户解释处理。 China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd.