丽星家具导购员培训手册.docVIP

第一部分 导购员素质培训 随着市场逐步完善消费者意识不断提高，市场经济优胜劣汰的竞争日趋明显。一个企业要在市场经济的大潮中占一席之地，就要充分发挥自己在产品设计、生产、销售等各方面的优势，从而才能在竞争中站稳脚跟并获得发展和壮大。要想得到企业不断发展，销售处于越来越重的地位，销售的成功与否直接影响着企业的生存与发展，而作为销售工作最前线的导购员就担负着重要的职责。 第一章 导购员的精神风貌 1、统一着装，保持平整、洁净、端庄，头发干净、梳理整齐。 2、善于掩瑕扬愈，美化形象。 3、善于进行印象整饰，塑造形象。 4、要求养成良好卫生习惯。 5、微笑：要恰当运用眼神、笑容等无声的体态语言，配合亲切的有声语言，表达各种美好的感情。微笑来源于自信和热情，自信表现在二个方面：一是对产品有信心，无论款式、质量、颜色、价格等方面，都相信在同行中具有强大的竞争力；二是对自己有信心，坚信自己一定能够成功，顾客一定会赞赏自己。 6、严谨：懒散和漫不经心会让顾客对你和专卖店都无好感，令人怀疑你能否做好产品介绍和服务。切不可因聊天、看书、化妆而冷落了客人，否则极难挽回影响；时刻提醒自己保持旺盛的精力和强烈的战斗欲望。 7、言语：迎客、售中交谈、送客全过程保持文明形象，一是语言礼貌，常使用“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不可大声喊叫，避免使用口头禅；二是表情礼貌，始终报以谦恭的微笑，不可冷漠待客，在卖场内不准无精打采或无表情，不准有不耐烦或赶走顾客的举动，不可冷漠对待光看不买的顾客；三是行为礼貌，与顾客保持3米以内距离，不可盯住顾客久看，不可在店内吃东西，不可在顾客前面打哈欠、扰痒，避免身体内发出的异常声响，不可拉住顾客不放。 8、声音：音量以顾客能听清楚为宜，语速不快不慢，音调充满热情，吐字清晰；遇到顾客态度粗暴或有意挑逗，均保持冷静，避免发生冲突，紧急情况下以保护顾客利益为重。 9、心态：身为销售人员，有必要给顾客温和、诚实、可信赖的印象，如果你经常心怀感激，自然就容易面带温和的笑容了。 10、表达语：a体态语 目光注视,一般认为在谈话时目光注视对方的下巴，则显得比较亲切而不失礼貌;在顾客多时，宜进行环视，即轮流注视每一位顾客的眼睛，使顾客不会产生被冷漠的感觉。b手势语 手势不宜太多，动作幅度小一点，提倡以展示或收拾产品的自然动作，代替僵硬的手势。c握手语 主动伸手的一方，一般是女性或长者。握手时力度要适中，目视对方，面带微笑。 11、姿态 :a坐姿 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边或压椅背。双膝并拢，两脚自然交叉收拢，或同时侧向一边，两手相叠或相握，置于膝盖或身体一侧。不可两腿分开。b站姿 良好的站姿要靠平时多练习，站姿体现你的修养、仪态美和自信心。正确的站姿是：挺胸收腹收臀，双手应交握于身体前。c步态 轻盈如风，挺胸收腹直腰，两眼平视前方，身体重心落于足的中部。 总的要求是－虚已敬人、克以合礼、敏捷、富有魅力。 第二章 服务规范篇 一、服务规范用语 1、 您好，欢迎光临丽星专卖店 2、您好，请问有什么需要帮忙？ 二、电话礼节 以最快的速度接听电话（最好在三秒钟以内）并且用亲切的口吻说：“您好，丽星”。 如果耽搁的太久，则应向来电者先行道歉：“抱歉，让您久等了”。 无论来电者口气不佳或破口大骂，都不应动气回嘴，必要时转给主管处理。 当来电是找别人的，应先说：“请稍等”，再迅速找来要找之人，后者要说“让您久等了”等话语。 接听来电要有耐心和责任感，并做好记录。 当来电所找的人不在时，要问对方是否可以留下姓名或电话，以转告所找之人回电。 店内电话不可以打私人电话，打出打入应注意时间，以免其它顾客打入时占线。 三、待客礼节 随时随地保持微笑 掌握对待顾客的标准服务用语与对话技巧。 3、在任何情况下都要保持谦和态度，不得和顾客争吵，不得嘲笑顾客。 4、与顾客有误解时，要先道歉，再委婉说明原委。 5、对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。 6、不得有欺骗顾客之言行。 7、拾到顾客遗失的物品要立即退还顾客或交给店长，并说明捡到的时间和地点，以利公告招领。 顾客要有耐心，讲话口气保持温和、亲切。 适当赞美、尊重、关心顾客。 适当主动提供商品的介绍、公司的介绍，并诚恳回答顾客的询问。 与顾客相处，应保持适当距离，且勿虚言妄行，任意承诺或举止太随便。 学习记住来过的顾客的姓名，可让顾客有倍受重视之感。 对待打烊或接近打烊时才进门的顾客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。 如有不能解决事件，应立即转告主管，协助处理。 注意保持仪容仪表，站立时双手应交握于身体前。不能蹲着或坐在床上。 当有老人或小孩进入门市，要主动照顾他们，发现老人累时及时请他坐下，不要让小孩