工作技巧课件.pptx

工作技巧主讲人：第一部分第二部分第三部分了解销售的概念派单拓客电话技巧电话的基本礼仪接听热线的技巧拨打陌生电话的技巧销售售后客户服务派单准备派单技巧派单中常遇见的问题带访的话术派单中突发情况的应对一了解销售的概念了解销售的概念1.销售3.客服服务2.售后1.销售什么是真正的销售1.真正的销售是一个愉快的聊天过程； 2.真正的销售没有对立的立场，没有买方没有卖方。3.真正的销售是合一地为对方解决问题。4.真正的销售不需要说服对方。5.真正的销售彼此没有压力。6.真正的销售是我们说的是对方想听的，我们卖的是对方想要的。7.真正的销售是充满价值感和意义感。8.真正的销售，事成之后对方会说谢谢。1.销售真正的销售步骤1.用心了解对方的心愿和担忧。2.运用我们的知识、产品和服务完成对方的心愿，拿走对方的担忧。销售最大的收获不是提成多少，不是晋升，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！销售最大的收获不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨。2.售后服务客户是关键服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的。1.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。2.我是一个提供服务的人，我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比。3.我今天的收获是我过去努力的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出。4.维护老客户的时间是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因为服务才决定。5.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。3.客户服务用心服务让客户感动的四种方法1.主动帮助客户拓展他的业务：没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业。2.做与产品无关的服务（增值服务、感动服务）：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友。3.诚恳地关心顾客及顾客的家人（因为没有人会拒绝关心）。4.把客户变成我们的事业伙伴。服务的五大好处1.增加客户的满意度。2.增加客户的回头率。3.更多地了解客户过去的需求，现在的需求。4.人际关系由量变转为质变。5.拥有更多商机。二派单拓客派单拓客1.派单准备5.派单中突发情况的应对2.派单技巧4.带访的话术3.派单中遇到的问题前期物资准备01DM（核心道具）、工作证件、登记表、路线图、背包、小礼品、创新的挪车卡、发单卡等业务员派单前准备派单准备021.着装要求 2.精神面貌 3.专业知识 4.技能准备 5.目标制定派单地点031.撒网派单 2．定向派单派单技巧011.一看 2.二问 3.三照顾留电的技巧021.开门见山 2.真诚动人，永不放弃 派单中技巧派单秘诀031.了解产品信息 2．选定目标人群 3.心态友善、热情、微笑、大方 4.认真做好客户登记派单话术041.开头白 2.自我介绍 3.产品介绍01我很忙，现在改时间02认为路太远派单中遇到问题03犹豫不决04如果客户觉得会被打扰05遇到专业性问题带访话术拉近感情让客户相信我们派单中突发情况的应对1.应对城管或保安，不要与之争执，和气理性应对，并将情况通知负责人，避免再次冲突；2.应对客户，客户出现不满欲投诉，礼貌退让走为上计。三电话技巧电话技巧电话的基本礼仪拨打陌生嗲的技巧接听热线的技巧1.电话的基本礼仪——语音语调清晰度语速节奏语气音调BECDA礼貌用语1.礼貌十字用语：您好、请、很抱歉、谢谢、再见！2.说话时须“请”字开头“谢”字结尾3.让客户等待，要表示感谢4.客户表示感谢时，要有回应5.用“您”代替“你”接打电话前的准备1.情绪的准备：（颠峰状态）2.形象的准备：（对镜子微笑）3.声音的准备：（清晰/动听/标准）4.工具的准备：（三色笔黑、蓝、红；14开笔记本、白纸、铅笔；便签纸、计算器）电话行销的三大原则大声、兴奋、坚持不懈打电话的五个要点1.用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容，对方感兴趣的点）。2.集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟。3.站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习。4.做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。5.不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。用六个问题来设计我们的话术1.我是谁？2.我要跟客户谈什么？3.我谈的事情对客户有什么好处4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？5.顾客为什么要买单？6.顾客为什么要现在买单？电话中建立亲和力的八种方法1.赞美法则。2.语言文字同步。3.重复顾客讲的。4.使用顾客的口头禅话。5.情绪同步、信念同步、我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时”。6.语调语速同步:根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通。7.生理状态同步(呼吸