创新烟草行业客户投诉服务模式之研究.pdfVIP

技术与市场 专题研 究 2013年第2O卷第12期 创新烟草行业客户投诉服务模式之研究 何 川，苟 苟，严 恒 (四川省巴中市烟草专卖局 (公司)，四川 巴中 636000) 摘 要：客户满意度是衡量烟草行业服务水平的重要标尺。以客户为关注焦点，创新客户投诉受理模式，加强客户关系 管理，打造优质服务品牌，树立 良好社会形象，是烟草行业落实 “国家利益至上，消费者利益至上”行业共同价值观的重要 举措．是实现 “行政垄断”向 “服务垄断”转型升级的重要体现。试采用客户服务理论、服务营销理论、客户关系管理理论、 服务品牌理论，采取市场调查、文献检索、座谈讨论、实地取经等方法，客观分析巴中烟草客户投诉受理现状，分析影响客 户满意和服务质量因素，查找客户投诉受理 中存在的问题和不足，分析烟草行业面临的形势和任务，阐述客户服务在打 造现代烟草服务品牌、应对未来竞争中的重要理论意义和实践意义，提 出了优化客户服务、提升客户对投诉受理满意度 的 “七化”对策：即组织机构扁平化、服务 内容标准化、服务