客人投诉分析及处理流程.doc

金马大厦客人投诉分析及处理程序 一、客人投诉的类型和常见的投诉案例 根据客人投诉的表现形式，可以把客人的投诉分为三种类型： 理智型客人投诉： 理智型客人如果在酒店居住，若受到某种冷遇服务，或受到某种较为粗鲁的言行或某种不礼貌的服务，会产生不满、生气。但这种客人不会明显流露，更不会因此而发怒。这类客人多受过良好的高等教育，既通情达理又会在发生问题时以冷静和理智对待问题，因而对于此类客人投诉的问题，比较容易处理。对此类客人表示同情，并立即采取措施、提出解决问题的方案及时帮助客人解决问题，他们便会发出感谢之语。 失望型客人投诉： 失望型客人投诉的主要问题是客人在酒店预先预订的服务项目，如电话订房、预订餐位、送餐、叫醒等被酒店粗心服务而被遗忘、失约。在这种情况下，会引起客人的失望、不满甚至发火。只要从这类客人的高声语言和出现手势的动作便会了解到，是酒店耽误了他们的重要活动。处理这类投诉时，首先要道歉，在立即采取必要的补救措施，使他们消火、息怒。 发怒型客人投诉： 发怒型客人在酒店受到不热情、不周到的服务时，或碰到服务员粗鲁言行接待、或受到冷遇时，会怒气冲天，并以较高的声音、不停的手势以及快速移动的脚步、身躯与服务人员讲道理、评事由，并要求酒店承认需错误和过失。对于发怒型客人投诉的问题，首先要使他们息怒、消气，然后再认真听取他们的批评意见，并采取相应的解决措施。 不论是哪一种的客人的投诉，都在某些方面反映了酒店的问题或是不足，在各种各样的投诉当中，酒店可以发现许多应该改进或可以改进的问题。酒店时时刻刻都在运作，就是时刻都有发生问题、投诉的可能，出现的问题也会是多种多样，甚至有些稀奇古怪的事情都会发生。 二、客人投诉的实质 客人投诉并非是酒店经营追求的目标，但它是酒店应该预防的目标，是酒店经营管理中应该被重视的一个方面。 分析客人投诉的实质和原因，了解客人投诉的实质是预防投诉发生的前提。 客人投诉的实质： 客人投诉的实质是客人在酒店内下榻付出的花费没有换回他所预计的享受价值。也就是说客人在酒店内的花费与酒店的服务产品质量不成正比，从而造成客人的投诉。 一般来讲，造成客人投诉的原因是由于酒店本身的经营沟通渠道受阻、部门之间的服务协调网络脱节，加之由于个人的服务项目、服务程序、职责范围不清，从而出现不周到、怠慢客人、冷遇客人以致造成客人的投诉。 酒店的经营沟通渠道受阻包括以下三个方面： 1．任务信息沟通渠道受阻。酒店的每个管理人员、服务人员都应该明确自己的职责范围、工作细则规范、应遵循的工作程序和质量标准，同时也要明确该项工作与有关人员的联系等。例如，宾客提出中央空调失灵需要维修，而接到维修电话的前台工作人员没有及时将客人的要求通知酒店工程部工作人员，因此影响了客人的休息，怠慢了服务，从而使客人不满，最后导致了客人的投诉。 2．环境信息沟通渠道受阻。酒店的各部门服务工作都是一项团队工作，每个服务人员和工作人员必须有一种团队工作精神。酒店向宾客提供的优质服务，包括对客人临时提出要求的快捷反应，都要取决于部门内部的团队工作精神以及有关部门的相互协调精神。例如，餐厅服务员虽然都有各自的工作区和盯台号，但是当见到临桌的服务员正忙于为其他客人点菜，而另外一些客人又入席，这时其他餐桌服务员就要发挥团队精神前来招待客人，为客人提供菜单准备点菜。酒店服务人员要视客人的需求为自己的工作目标，要以客人的满意度为自己的工作质量标准。 如果酒店缺乏团队工作精神，而是不顾周围情况变化，一直死守自己的一块工作区域，缺少应有的相互协调、沟通和帮助，这就自然会影响到宾客服务，影响宾客的下榻情绪，当然也会导致宾客投诉。 3．资源信息沟通渠道受阻。资源信息是指每个员工、管理人员都要熟悉一定工具和有关设备、替补件的地点以及增补人员的所在部门。例如，在客房部白班结束一天的工作之后，如果有下榻的客人要求加床，或是增补浴巾、牙刷或其它客用品，应该由前厅部工作人员及时通知客房部夜班人员将客人的所需品在5分钟内送至房间。如果信息资源沟通渠道受阻，也就是说没有书面条文规定说明一些客房补充品的索取地点、领取程序以及具体的负责人，前台的工作人员就不能及时解决客人的需求，这就影响到了酒店的服务质量，引起客人的不满和投诉。 三、客人投诉的因素 客人投诉受多种因素的影响。有时侯，酒店服务人员、接待人员或是管理人员会发现，客人突然生气、发火、抱怨、甚至书面投诉真实莫名其妙。而这类情况发生的起因是在客人进入酒店以前就碰到一些倒霉的事情，如路途中间飞机晚点，行李丢失等，使得客人容易在步入酒店时发生争吵、不满意、有意挑剔之类的事情。然而，客人真正动情、发怒、生气或者公开抱怨的投诉，主要是因为他在进入酒店办理入住登记手续、或者进入餐厅用餐、进入商品部购买物品时没有得到应有的关注，甚至长时间无人服务的冷遇，使客人