客户投诉管理--客户服务部门全套管理制度.doc

客户投诉管理 一、客户投诉主管的岗位职责 职责1 负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行 职责3 定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查 职责4 负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训 职责5 负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理 职责6 负责对客户服务部门工作进行服务质量评估 职责7 协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作 职责8 负责检查审核《投诉处理通知》，确定具体的处理部门 职责9 负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况 职责10 客户投诉突发性事件的处理 职责11 完成领导临时交办的工作 职责2 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法 二、客户投诉专员的岗位职责 职责1 负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理 职责3 负责协助各部门对客户投诉的原因进行调查 职责4 负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门 职责5 负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作 职责6 将跟踪处理结果提交企业有关部门 职责7 协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟 职责8 完成上级领导临时交办的工作 职责2 负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门 三、客户投诉登记表一 受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型□商品 □服务 □其他客户地址电 话投诉缘由客户要求投诉受理□ 受 理承诺办理期限□不予受理理 由备 注 制表： 审核： 四、客户投诉登记表二 文件编号 序号 客户姓名联系电话工作单位联系地址所购商品投诉类型投诉原因 客户投诉专员意见 记录人： 记录日期: 五、客户投诉调查表 投诉种类： 填写日期： 受 理 案 件发生原因处理经过建 议编 号摘 要对 策工作改进  制表： 审核： 六、客户投诉统计表 投诉种类： 日期编号客户名 称商品名 称购 货日 期投诉内容责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表： 审核： 七、客户投诉分析表 客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表： 审核： 八、投诉处理记录表 投诉编号投诉类型日 期承办人承办主管查证人投诉者姓 名电话公司名称地址投诉标的品 名金额项 目其他双方意见对方意见本方意见调 查调查项目及结果调查判定最后对策产生原因情节程度备 注制表： 审核： 九、客户投诉处理表 投诉编号客户姓名商品名称购货日期投诉类型投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求数 量经办人意见签 字客户部门意见营销部门意见生产部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示制表： 审核： 十、投诉处理报告表