客户经理营销能力提升培训.ppt

课程内容 一、营销观念的转变 二、客户经理日常工作规范和流程 三、集团企业服务日流程规范 第一节 营销观念的转变 一切都在改变，请你也加快步伐！ 只有跟市场接触紧密的人才容易成功！ 认识营销 什么是推销？ 通过介绍产品的方式来销售。 销售的是实物！ 给出的信息是“快掏钱出来！” 什么是促销？ 促销是市场营销的一部分，包含人员推销、广告宣传、营业推广、公共关系等活动，但还没有到达市场营销中战略与决策的高度。 什么是营销？ 营销是有利益的满足客户需求，针对消费者心理，改变消费者心理的一个过程。 从一定意义上讲，传播=营销。 三种销售方式的关系图 左图不难看出,采用不同的销售方式,会有不同的市场份额!! 关于营销的几个关键内容 一、同质化、差异化竞争 移动、电信、联通 二、创新 服务创新 技术创新 三、以客户为导向 四、感性和理性需求 五、市场细分和目标客户群定位 六、顾客消费心理 1、求廉心理：追求物美价廉的商品，这类客户对商品的价格比较在意，而对商品的款式、质量不太苛求。 2、求实心理:追求经济实惠的商品. 3、求美心理:这类客户追求商品的美学价值，看重商品的外观、造型、色彩。 4、求名心理：追求名牌商品和高品位商品。 5、求异心理：追求与众不同的商品。 6、从众心理。 关键点 同质化竞争——危机感 差异化、创新——我们竞争的手段 感性和理性、以客户为导向——我们必须关注的内容 市场细分和目标客户群定位——我们必须研究的内容 营销策划六大原则 成功营销，你必须具备的…… 成功营销，请你不要…… 第二节客户经理日常工作 规范、流程 只有标准才可能规模化！ 只有流程化才能效率化！ 工作目的 客户经理对集团开展服务营销的 “六个一定” 好的管理一定是个闭合循环 一对一沟通准备内容 一对一沟通四个关键工作 第三节集团企业服务日 流程规范 企业服务日实施流程 一、活动策划 二、活动提前预热 三、物料准备 四、人员准备 企业服务日四项基本工作 企业服务日执行方案 要求： 1、按照企业服务日实施流程内容进行活动设计。 2、参加人员：三人 3、业务资源：三包打、预存回馈 4、结合目前KPI内容进行设计。 5、目标单位自拟。 备注：严格按照培训内容进行设计。 服务 日提 前预 热 完成 策划 内容 设计 现场展陈 链条及工 作区摆放 人员岗位分工 及业务应知应 会、话术考核 宣传物料设计 、制作及其它物 料准备 活动 开展 四项 内容 结束活动 清理场地 活动总结 1 2 3 4 5 6 企业服务日时间选择：11：00——13：00 15：00——17：00 2——3小时较为合适 企业服务日场地选择：办公楼大厅、正对办公楼前空地、 企业大门附近空地 让客户产生兴趣，吸引客户关注，聚集人气。 焦点 要宣传什么，办理什么，运用什么资源？什么时候用。 内容 活动的主题，吸引客户视觉，实现传播 主题 活动的目标是什么？ 目标 服 务 日 策 划 1、使用POP海报时，注意字体、色彩规范。 2、投放X展架效果更佳。 投放宣传物料预热 短信内容要以活动主题为主，引发客户关注 短信预热 注意 预 热 方 法 统一放入工具箱（包） 收据、笔、受理单（表） 办公物料 提前检查试用 笔记本电脑、无线网卡、投影机、投影幕、小音响、排插 演示物料 桌布、台卡、透明胶 常备物料 展架、海报、宣传单、视频文件、小礼品（可选） 宣传物料 要求 内容 项目 监督检查 要求 准备内容 岗位 试讲 1、演示解说词准备 业务、产品演示岗 试讲 1、业务推荐话术 2、常见异议处理话术。 业务受理岗 室经理负责监控 试讲 业务、产品宣传稿准备 宣传教育岗 同（宣传教育） 业务受理单（表），收据、宣传单页 X展架、海报、视频文件、投影设备、小音响、笔记本电脑、无线上网卡 小礼物 工具 60分钟 接受客户咨询和业务办理 业务咨询及办理 三 60分钟 人流多时，暂停业务办理，先进行数据业务、信息化业务演示及激活 业务演示及激活 四 30分钟（根据现场人流情况调整） 人流不多时，滚动播放移动品牌宣传片或主推的业务及产品宣传片。 宣传教育 二 10分钟 到场后，先与单位领导进行礼节性沟通。 领导访拜