工商银行BJ分行个人客户关系管理.doc

工商银行BJ分行个人客户关系管理_PCRM_ 4工商银行BJ分行个人客户关系管理现状和诊断 4.1工商银行BJ分行基本概况 4.1.1工商银行BJ分行简介 工商银行BJ分行成立于20世纪80年代中期，坚持“以人为本、崇尚信誉、追求卓 越、服务社会”的理念，在国内外己经树立了良好的声誉，各项业务和机构的建设均保持 了持续全面的健康发展，在本市的同业机构和同系统中一直保持着领先的地位。 工商银行BJ分行现己经成为该地区最大的批发银行、零售银行、按揭银行、电子银 行、资产托管银行和清算银行。拥有员工16000人，物理网点的分支机构近600个，遍布 了全市各城区和郊区县，物理网点的布局和业务发展的重点在经济繁华地带和经济发达的 区域，同时根据客户需求和地理位置配备24小时自助银行及自动取款机等自助设备，电 子化网点的覆盖率达到100%。工商银行BJ分行总资产1.4万亿，经营利润连续5年持 续过百亿。其业务种类除了商业银行的公司业务、个人金融业务、金融机构业务等主物理 务之外，经营领域已经扩大到投资银行和保险业务。产品种类从以往单纯的存款、贷款和 结算业务发展到现在的电子银行类产品、银行卡类产品，代理业务类产品、资金类等十几 大类，近500个业务品种。 4.1.2工商银行BJ分行物理网点情况 商业银行的物理网点是指实际存在的有固定营业场所和固定的营业人员，客户与银 行工作人员面对面办理业务，这样的网点称为物理网点。物理网点是对应虚拟的网络化网 点(电子银行、电话银行、手机银行等无形网点)而言的。工商银行日J分行下属的分支 营业机构，就像一个商店的各个连锁分店一样。随着银行业务的扩大和发展以及经营结构 的调整，银行的物理网点在个人金融业务中占有的地位越来越重要。 工商银行BJ分行经过全面业务整合，对网点进行了全面规划和改造，按照以客户为 中心的理念，针对不同客户的不同需求和服务要求，进行了调整和重新经过布局。网点格 局和分布已经发生了很大变化，物理网点的格局有原来的单一模式变身为财富中心、贵宾 理财中心、一般理财网点、金融便利店附加自助银行的不同档次(如图4一l所示)。工商 银行BJ分行现下辖40个支行，物理网点近600个。 在对原有网点格局进行改造之后，各项业务取得迅猛增长，业务的发展递增速度在 工商银行系统内占据了举足轻重的位置，如表4一1所示。 a.工商银行BJ分行不同物理网点功能比较 工商银行叮分行不同类型的网点，在功能上有很大区别，同时又有一定关联性。物 理网点的功能从客户细分、服务功能、物理分区和服务设施的设置比较，如表4一2所示。 物理网点的划分出了上述的几点之外，网点业务种类构成、岗位的设置、人员素质、 日常运营流程和管理难度，也都是构成网点分类的关键因素。分类网点在这几个方面的功 能比较，如表4一3所示: b.工商银行BJ分行物理网点划分的作用 (1)展示工商银行BJ分行的实力，树立品牌形象和社会形象。创造更好的条件， 采用优先服务、关系维护等手段和方法，满足优质客户的服务需求，从而留住老客户，吸 引新客户。 (2)明确物理网点的功能定位。金融便利店、理财网点、理财中心、贵宾理财中心 和财富管理中心之间，形成“横向”的互动网络，实现分区服务更彻底，逐级实现对不同 层次的网点的分层、动态管理，对不同客户群体的分层、动态维护得到实际实施和应用。 (3)通过不同物理网点的分类，实施建立“纵向”优质客户服务体系，使物理网点 变为工商银行BJ分行多渠道多方位营销和服务的综合门户，同时具备加强对优质客户的 挖掘和维护的客观条件。普通客户可以随着个人持有资产的变化转化为潜力客户，而潜力 客户在具备转化为个人中端客户的条件后，相应的维护和服务也就可以从一般理财网点转 入理财中心，随着资产的深入发展纵身到贵宾理财中心的服务，这种纵向并和客户定位结 合的网点分类布局，也更好的构建了工商银行BJ客户关系管理管理体系的核心的渠道。 (4)客户流失的潜在风险。将客户的感受放在第一位，物理网点的不同分类构成也 向客户提供了不同的“深度维护”。 4.1.3工商银行BJ分行理财业务产品情况 商业银行的理财产品己经不再是人们视线中单一的存款和国债，种类日趋多样化; 基金、保险、信托、衍生金融产品、待客境外理财以及越来越多的这样新市场和新概念涌 入了人们的理财生活。 目前工商银行BJ分行理财产品分为投资类理财产品和银行理财类产品。 a.投资类理财产品 (1)“汇市通”个人实盘外汇买卖。是目前最便利的交易途径，拥有最多的外币币 种选择和最强大的委托手段。主要是帮助个人客户实现外币币种转换和获取汇差的收益。 (2)“金行家”个人帐户黄金买卖。支持美元和人民币的双币种的黄金投资，交易 途径便利，享有最优市场报价。工商银行盯分行黄金买卖开办时间最早，交易时间、委