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顾客消费心理 培训讲师：李超 电话 公司电话：03953180636 QQ：907402898 顾客的心理需求 如何满足顾客的心理需求 满足就餐客人求安全，求饮、食品卫生的心理 1）就餐环境干净舒适 2）食品新鲜、干净 3）酒水饮料符合质量标准；无假冒伪劣 4）餐、茶、酒具经过严格洗刷、消毒、餐巾、毛巾干净整洁，破边、破口的餐盘；玻璃酒具不能上桌。 5）服务人员的个人卫生符合卫生标准，呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。 6）为客人上菜都要使用托盘，手拿菜盘时，大拇指要向盘边靠拢，不得沾到食物。 7|）为客人拿取杯具时，手指只能靠近杯底的部分而不可触及杯口。 8）上汤或汤菜时，如盆边有溢出的菜或汤时要先擦干净后再上桌。 满足客人要求食品符合口味的心理 1）首先要了解掌握本店消费群（包括国外、国内各地区民族）的生活习惯及饮食特点； 2）饮食口味通常具有“南甜、北咸、东辣、西酸”的特点 3）国外的客人一般喜欢饮用酒度不高的葡萄酒，而国内许多客人在进餐时喜欢饮用高度白酒、洋酒、 4）国内北方客人喜欢以面食为主食，而南方来的客人以米饭、点心为主食。 5）点完菜后主动征询客人对口味的要求，并在入厨单上注明。 6）熟记常客、大客的口味及喜爱之菜式、习惯饮用的酒水等。 满足客人求新求知的心理 1）熟练掌握本店供应菜肴的典故、烹调方法、用料、配料及营养价值等知识； 2）在为客人点菜时适时主动介绍以上内容； 3）有计划、周期性地更换餐厅的菜牌，及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推介等。 4）设计菜牌时，对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明、 满足客人求尊重的心理 1）服务时使用礼貌敬语。 2）对第一次来就餐的客人要热情，而对打过交道的客人则要表现熟悉。 3）有客来店就餐，就像有亲戚、朋友到自己家里做客一样热情款待。 4）任何时候不可得罪客人，要把对的让给客人，错的留给自己。 5）对生理有缺陷的客人，要一视同仁，不能用奇异的目光盯着或嘲笑客人。 满足客人要求价格合理的心理 1）点菜时尊重客人的选择，不能强人所难。 2）注意推销技巧，如有必要，点完菜后可将大约的菜金告知宴客者。 3）若客人喜欢某道菜而又觉得太贵时，要给客人从选料上乘、制作工艺方面作适当的解释，让客人觉得物有所值。 满足客人求身份地位得到体现的心理主要体现在： 1）酒楼的装饰、风格、设备设施。 2）酒楼的品牌。 3）到店受欢迎的程度。 4）菜式品种安排的是否得当。 5）服务是否周到，酒楼中高级管理人员必要时要去敬酒，搞活宴会气氛。 满足客人求方便的心理 1）开店选址时，要注意留有足够的停车位，便于顾客停车。 2）选择以高档宴请为主的市场定位时，酒楼的位置要位于商业中心政府机构附近，官邸或高级别墅区附近。 3）交通方便，该路段很少会堵车。 满足客人求心理享受的心理 1）餐厅装饰及摆设格调高雅。 2）接待夫妇或情侣要把他们安排在餐厅比较安静的地方。 3）接待穿戴漂亮时髦的女客人，要把她安排在能使众多客人都能看到的显要位置就座，是她心满意足。 满足客人求异、猎奇、求刺激的心理 1）有些客人有不醉不归的心态，喝名酒、吃名贵菜、去名店“挥金如土”，这类大客要重点照顾，使他觉得自己与众不同。 2）喜欢吃别的地方吃不到的东西。 3）期待得到超值的服务和享受。 满足客人有感情消费的心理 让顾客成为你的朋友，要让顾客高高兴兴地来，高高兴兴的结账，高高兴兴地带更多朋友来，我们就要做到：在产品上烹制出更多、更好、更美、更符合顾客口味要求的菜式食品；在服务上力求规范、同一、细微、超前；在推销时灵活运用推销技巧，恰到好处；出品、服务及营销三者相互配合，及时反馈顾客信息，沟通好，以便提高、改进出品及服务质量。 如何与顾客建立感情及待客之道 个人方面 1)要态度真诚，发自内心，不害羞，主动开口。 2)把握机会，认识客人，留意订座客人姓名，熟记客人的相貌、职业及爱好。 3）在适当的时候打电话与客人沟通。 4）切忌大脾气作风。 5）说话时忌粗声粗气。 6）和蔼可亲，对孩子和老人家要特别关照。 7）仪态庄重，站立姿势及行走速度需要保持一定形象。 8）耐心聆听，不论客人有任何投诉也保持耐性。 与客人相处要真诚 1）将客人当亲人、当老板对待，有顾客来店就餐就像有亲戚朋友到自己家做客一样，热情真诚款待。 2）留心及关注经常光顾的客人，记住他们的喜好和品味，投其所好。 3）处处为顾客着想，主动征询意见，并乐于接受意见（注意语言艺术的运用，不能问饭菜好吃不好吃之类太被动的话语） 餐饮消费六种类型 一、便利型消费者 便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文缛节。这类型顾客希望在接受服务时能