医院服务礼仪规范.ppt

好礼仪带来好前程 ——医院服务礼仪规范 好礼仪是一味使人快乐的 “灵丹妙药”做人比做事更重要厚德载物态度决定一切炼透人情是最大的学问护理是科学、艺术、爱心的结晶 用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人 用脑，是专家式的服务——回报-压人 用心，是大事级的服务——自动-亲和 低水平的服务是简单单调的劳动 中水平的服务是取悦于人的付出 高水平的服务是悦人悦己的享受 1．礼仪的涵义 ： 2．礼仪培训的意义: 人际关系和谐轻松的工作环境都是礼仪所带来 设身处地为他人着想 提高可信度和人格魅力 3．服务技巧： 问候、询问、倾听、肢体语言、微笑、恰当的语言、仪表高贵、带来信任 最高的服务是总统带来的 体现诚信 4．如何提高医院的服务 学会尊重病人及家属 与众不同的修养素质、高职业素质 对素质修养定期考核 统一着装注重仪表 制定规范：服务语言、服务动作 激励优秀 就医、划价、取药一体化 慎下判断，及时补救 科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦 不是亲人胜似亲人 温馨的环境是有效的沟通的保证 耐心解释 做服务形象模拟光盘 一、塑造好您的第一印象 1.首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75% 魅力关键 把话说得动听：体态、音调、措辞 把丰富的感情表达出来 随世界的变化而变化 做一个有原则的人 松弛放松不墨守成规 2. 仪 态 礼 仪： 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 一个微笑，花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报 一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好 没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑 人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要 应该笑口常开因为我们无论是奉献还是……最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑? 永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑 举手投足的修养： 头的语言 头发的语言 胸的语言 肩的语言 背的语言 腰的语言 手腕的语言 腿足的语言 体位的语言 3.服 饰 礼 仪 男士着装 女士着装 饰品与服饰搭配 发型 化妆 4. 其他日常动作姿态 双 手 交 叉 依 靠 进 出 门 楼 梯 电 梯 递 物 敲 门 提高职业素养 朗诵 小品 表演 写作 演讲 您的服务理念是什么？ 人人为我把关，我为人人把关 您的健康是我们永远的追求 您的健康是我们最大的满足 您只需相信您的选择，剩下的由我们来做 服务就是情感的一种付出 您所想的就是我们要做的 为您的满意我们不遗余力 服务是服从顾客要求的任务 爱你等于爱自己 没有最好的服务，只有更好的服务 以德服人，以质服务 服务就是用我们的热心和耐心换取顾客的放心和舒心 您的满意是我们最大的得意 您的要求就是我们的宗旨 您的满意就是我们的追求 专注做好每件事 关心无处不在 我们真诚倾听您的每一句话 高水平的服务成就高品位的人生 服务在 故我在 怀着期望而来 带着满意而归 真诚与爱心是服务的必要条件 经常被模仿，从未被超越 没有不好的顾客，只有不好的服务 真正好的服务是愿意做任何使顾客感到高兴的事 质量是核心，管理是关键， 服务是保证， 品牌是超越 小生意可以得利，大生意志在得人 顾客是我们进步的阶梯 顾客投诉是对我们的关注 一流服务，始终如一 短暂的服务带来永恒的幸福 服务你我他幸福千万家 完美的服务，呵护您的心灵 尊贵不在昂贵，贵在细致入微 创造顾客的价值永远高于维系顾客 每个员工都是公司的“企业家” 顾客就是服务的父母，没有顾客就没有服务 微笑服务，不仅我们要微笑，还要让顾客微笑 服务的高层次是令服务双方都感受到快乐 好的服务没有终点 服务是享受快乐的过程 服务让我们做得更好 服务至上，信誉无价 用真心、诚心、信心和爱心对待每一位顾客 服务就是爱的奉献 诚信对您，笑对天下 用微笑感染每一位顾客，用真诚呵护每一个心灵 安全无平时，服务无小事 爱让服务有了生命 没有做不到，只有想不到 好的服务带来好的心情 服务是时时刻刻的关心 服务是随时随地的留心 服务是无处不在的热心 服务是投入全身心传导爱的过程 服务是无形的，却是高尚的，正如人的心灵 您的微笑是对我们最好的肯定 服务从微笑开始 希望我们的服务永远在您的记忆里闪光 用我的心换您的欣 服务是心与心的沟通 服务是取悦人的思维 服务就是创造，创造就是明天，明天就是未来 服务的光芒从服务者的眼睛发出，并在顾客的眼睛中闪现出来 路遥知马力，日久见服务 请将您的满意告诉您的朋友 请将您的不满告诉我们老板 服务生活，关怀生命 服务是心与心无限的靠近 用心服务，用心感受 请您随