第一节旅游服务人员礼仪修养的意义.pptVIP

第二章 旅游服务人员礼仪修养 第一节旅游服务人员礼仪修养的意义 第二节 旅游服务人员礼仪修养的方法 第一节旅游服务人员礼仪修养的意义 一、礼仪修养的含义 礼仪修养是道德修养的重要组成部分，是人生修养的外在体现，人生修养如何，决定着礼仪修养的程度。 二、加强礼仪修养的重要性 1．礼仪修养反映了一个国家的形象 2．礼仪修养是旅游优质服务的关键 3．礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂 4．礼仪修养可以改善企业内部的经营环境 5．礼仪修养利于员工的个人发展 三、礼仪修养要求 （一）热情持重 （二）真诚相待 （三）公正无私 （四）理解宽容 （五）实事求是 第二节 旅游服务人员礼仪修养的方法 旅游服务人员应具备良好的职业素养，即良好的心理素质、专业素质和综合素质。 一、旅游服务人员的心理素质 （一）建立积极的心态 （二）自我情绪控制 二、旅游服务人员的专业素质 （一）丰富的行业知识及经验 （二）优雅的形体语言表达技巧 （三）思维敏捷，具备对游客心理活动的洞察力 三、旅游服务人员的综合素质 （一）工作的独立处理能力 （二）各种问题的分析解决能力 （三）人际关系的协调能力