变动性对流程绩效的影响.pptVIP

第六章 变动性及对流程绩效的影响：排队问题 供应与需求不匹配的一种形式就是排队了。 本章目标 排队有两种情况： 期望需求超过期望供应，隐含利用率高于100％。根本原因是能力问题，变动性是第二位的。 存在变动性时，隐含利用率低于100％，仍然存在排队。变动性是根本原因。 本章目标 本章案例 An-ser 服务公司呼叫中心 本章目标 预测排队时间并推导出服务质量的一些绩效指标 通过选取合适的能力水平、重新设计服务系统和列出降低变动性的各种可能性来缩短排队时间的各种建议方法 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 一个虚拟的呼叫中心（理想化） 假定从7：00到8：00，只有一个员工，平均估计4分钟完成一个电话，60分钟有12个电话打。 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 该呼叫中心的能力及利用率 能力15个电话/小时 利用率 80％ 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 现实的情况，仍然考虑7：00到8：00 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 分析上图可以发现： 大多数客户在接受服务之前要等待，尽管呼叫中心有较大的服务能力。 一些客户在接受服务，一些客户在等待，呼叫中心不可能提供保持不变的服务质量 尽管出现较长的队列，但是仍有空闲时间 6.1 启示举例：虚拟呼叫中心 排队原因： 需求临时大于能力 6.2 变动性的来源和度量 为什么会