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构建面向客户的“经营体”人力资源管理模式 　　摘 要：人力资源管理通常被视为组织内部管理的一个部分，从组织整体层面看，如何更好地服务客户是获得利润的关键因素之一，因此利用客户价值驱动组织内部人力资源工作，将会强化人力资源管理与经营关系，促进人力资源工作增值。 　　关键词：面向客户；经营体；人力资源管理 　　中图分类号：F240 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2017）03-125 -03 　　客户价值作为企业存在基础，是企业得以生存的基石和根本。客户服务是企业获得客户价值的重要方式，传统的模式客户服务通常由企业的营销人员进行传统意义的客户关系维护，人力资源管理工作通过支撑企业内部员工来间接发挥作用。人力资源能否构建基于不同价值客户的内部“经营体”管理模式是本文研究和探讨的主题。 　　一、面向客户的人力资源管理发展 　　随着经济全球化进程的加快，对我国企业的发展形成了巨大的冲击，企业间的竞争日趋激烈。这就要求企业要及时地调整自己的经营方式，改变经营理念和思路，符合时代的发展要求。客户关系在企业的发展中发挥着越来越重要的作用，维持现有客户，开发潜在客户，是企业在市场竞争中的重要砝码。 　　人力资源管理作为企业管理的重要组成部分，如何发挥其价值，与客户发生互动，成为重要的研究课题，通过人力资源管理保障企业内部面对客户的员工群体具备相应的责、权、利，充分发挥人力资源的价值，驱动客户价值转化为企业的经营业绩和利润，原来的传统人力资源管理模式的发展方向从内部客户支撑与服务的观念逐渐转向面向外部客户的人力资源支撑理念，通过面向不同的重要的价值客户来实现价值，支撑企业内部各部门业绩达成。 　　二、价值客户“经营体”模式 　　“经营体”模式，是一种管理创新和社会发明，它远超越了传统意义上的组织变革或管理功能优化，而是一次深刻而全面的自我颠覆和系统革新。在这场涉及企业经营管理方方面面的大变革中，员工的充分激活，高度负责、高速运转，超额激励，全面发展等等这些理想状态，既是重要目的，也是必然而然的结果。 　　内部环境变化的挑战。进入21世纪以来，随着很多企业经营规模越来越大，管理层级越来越多，企业内部的决策运作效率越来越低；随着企业中80后、90后员工比例的增多，追求个人发展已经成为员工的主导需求，这些员工学历普遍较高，视野宽广，希望通过自己的努力得到认可和尊重的愿望也很强烈，传统的管理模式日益受到挑战。 　　外部环境变化的挑战。各个行业竞争日益激励，销售产品供大于求的矛盾日益突出，国际企业凭借先进的技术优势和品牌知名度，开始大规模进入中国市场，与此同时，在上游成本增加和下游流通企?I的双重压力下，平均行业利润率快速下降。 　　1959 年，稻盛和夫在几位朋友的好心帮助下成立了京瓷公司，而且在1984 年成立了第二电电公司KDDI。这两家公司一直保持了高收益，取得了持续发展，其原因就在于采取了基于牢固的经营哲学和精细的部门独立核算管理，被称为“阿米巴经营”的经营手法。 　　从2007年开始，海尔探索ZZJYT的运营模式，而ZZJYT建立的制度前提是首先推出了“倒三角”的组织结构，力图借此改变企业内部的信息流动和决策方式，员工听命领导转变为领导和员工一起听命用户，领导从给员工下达指令转变为了满足用户需求为员工提供资源。员工、企业领导及职能部门都由倒三角的组织指向了为客户创造价值的统一目标。 　　无论是阿米巴经营或者ZZJYT模式，都是采用客户驱动的方式来实现内部的增值，都是为了更好地实现客户的价值并带来企业的生存与发展，可以试想，如果将一个企业的客户进行价值评估，输出哪些是我们的价值客户，那么一个企业所面对的市场策略就会更加清晰，内部经营的重点和方向就会更加明确，以通讯行业某市场2014年投入为例（如图1）： 　　通过市场的分析，可以聚焦与收敛到该市场中TOP5的企业，这些企业实际上就可以作为价值客户来管理，这些价值客户可以驱动企业内部形成“经营体”，而这些“经营体”就可以对应到企业内部的项目运作，实现从价值客户到项目落地的整体流程的贯通： 　　三、基于“经营体”的人力资源管理 　　通过企业内部“经营体”的划分，实际上就是一个个面向客户的经营单元，从企业层面针对“经营体”需要设置相应的责权利，明确哪些是经营体的责任、哪些是企业总体层面的责任、各自的权利和利益共享机制。 　　人力资源管理工作就是支撑这一个个经营业务单元实现经营目标，不再是传统的面向内部客户的人力资源管理三支柱模式，从直接面向经营体到面向价值客户，人力资源管 　　（一）人力资源规划 　　人力资源规划根据公司总体战略、经营等目标确定后，结合各经营体的情况进行分配公司的整体规划来源于各经营体能够带来的经营业绩，从而确定整体资源，针对人力资