美容院前台咨询标准.ppt

前台咨询 前台咨询是我们找出突破口、找出销售机会、找出顾客该用什么样产品的重要环节。如何才能做到一个很好的咨询问疹呢？其实并不难，因为它同医生是完全相同的。 下面我们将医生的角色同美容顾问的角色做一个对比。 医生 ------美容顾问 挂号-----------填写顾问咨询表 问诊-----------了解病史 1、以前用过些什么产品？现在用什么产品？ （了解，可曾用过A酸、果酸、中药换肤等功效 型的产品，现在用 的产品、品牌及价目等） 2、曾在哪做保养？做过些什么疗程？ 可曾做过激光、光子嫩肤、微晶磨皮等课程？ 并详细了解时间。 通常激光做过后，半年之内不适合做冷光量 子、动力光等课程。 3、曾经产生过的症状？ 可曾出现过脱皮、反黑、黑皮症、过敏、破 损、颜色变化等症状？ 建立病历--------做详细的记录、登记 （做到心里有数，因任何问题形成的 时间越久治疗起来相对也较慢） 下处方/开药----疗程处方及家居产品处方 如：若是皮肤过敏发炎症状，则护 理课程的护理流程及产品搭配 简单 为原则。其它类型问题性皮肤，均 以去隔性处方做治疗，即：整脸为 主加局部治疗。 叮嘱------------ 家居使用什么产品？及如何使用？每 周来美容院的护理 回诊------------ 一周一次的护理、或三天一次的密集 治疗 痊愈----------- 后期保养、皮肤改善 巩固------------ 回访、巩固、长期护理 要扮演好这一角色，美容顾问除了运用专业知 识外，更重要的是找出皮肤护理的重点进行讲解。 前台咨询的目的及重要性 1、分析皮肤； 2、辨别皮肤类型、并找出存在的问题； 3、灌输怎样护理皮肤的概念； 4、用什么样的产品进行治疗的过程； 整个咨询问诊过程中，我们要处处体现专业 性，树立自己的专业形象，并让顾客认可她皮肤存 在的问题，从而找到解决皮肤问题的方法，为销售 做铺垫，达成缔结。 在咨询过程中的注意事项 1、了解顾客的心理，过熟人关，找出她最想改 善的皮肤问题（没有针对性 就没有重点） 例：顾客想改善皮肤的松弛，提高紧实度， 你却在讲去斑。 2、分析皮肤性质，提出存在的问题 注：先表扬顾客皮肤优点，再委婉指出皮肤 的缺点。 3、讲解皮肤问题形成的原因 注：讲解时，需要符合实际的情况，切勿太 夸张，把顾客吓跑了。 4、切勿把皮肤问题讲的太直接，伤害到顾客的 自尊心，多注意顾客的表情 变化。 5、根据不同的季节、不同的年龄、不同的问题，保 养方式的不同及销售话术的不同。 （1）、老年人：以健康、保健、改善循环、提高免 疫力为主。 （2）、中年人：中年人为什么衰老呢？先讲顾客来自各方面的压力。一般人到中年经济条件也就成熟了。但有来自社会的压力，没有时间打扮自己，不知不觉开始衰老。来自家庭的压力：忙孩子的学习，没有对自己的皮肤保养过，老公事业有成，做为妻子忙里忙外，自己显得疲惫，也开始缺乏自信心了，心理生理开始衰老，因人