肯德基柜台服务.doc

柜台服务 版本：KFC 简介 3 标准 4 操作程序概述 6 操作程序 8 问题处理 13 简介 顾客光临我们的餐厅，期望得到一个卓越的冠军服务经验，餐厅必须是清洁且维护良好，服务是快速而友善，所点的餐饮是正确的。提供并确保产品的温度及外观/包装。我们的柜台服务标准能使餐厅员工知道如何缔造并传达良好的用餐经验给顾客。 标准 字体加黑部分代表标准的主要项目。 标准 顾客得到快速的服务。 在顾客到达柜台收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑,目光注视及招呼 点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼 点餐结束后60秒之内顾客得到所点的餐饮 顾客开始排队后5分钟内得到其点购的所有餐饮 所有调味料及服务用品均备货充足，摆放整齐 收银机的开启数量恰当，可满足需求 要让顾客感到尊重且受欢迎 欢迎顾客时要目光注视对方 顾客感受到热情的笑容 员工以友善的话语表示欢迎 不要使用重复或机械式的问候语 点餐结束后致以微笑并说谢谢 配餐员及收银/点餐员都认真地工作 儿童应被尊重及得到适当的欢迎 是否有足够数量的儿童专用椅 标准 顾客得到协助且受尊重的服务 服务员是否根据餐单推荐餐点，配餐或为您推荐更多或促销的食品 员工能够正确回答有关产品名称，制作方式及规格的问题 员工以礼待客，且相互之间彼此尊重 服务人员的举止不粗鲁，不说脏话或胡闹 顾客得到准确无误的餐饮 菜单上的产品都有供应 应提供顾客正确的佐料及用品（柜台提供或顾客自取） 收银员/点餐员向顾客重复点餐内容以确保正确点餐 正确地找零 提供餐饮前核对配餐的内容及包装是否正确 顾客拿到的餐饮项目、配料、规格和数量，与点购的一样 操作程序概述 章节 操作程序 行动步骤 1 欢迎顾客 收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑,目光注视及招呼。 点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼。 招呼、接待小朋友。 2 点餐 微笑、目光注视，专注的倾听顾客的点餐内容 询问是“堂食”还是“外带”。 将点餐的内容打入收银机。 协助解答顾客对菜单的疑问。 告知顾客正在促销的产品。 3 建议性销售 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配套或更大包装的饮料、甜点等餐饮。 4 确认点餐内容 与顾客确认收银机上的点餐内容。 结算点餐总额。 告知顾客点餐的金额。 5 包装产品 仔细并准确地包装餐饮。 确保产品种类、配料、规格和数量的正确性。 提供所有必须的佐料及配套用品。  章节 操作程序 行动步骤 6 找零， 确认点餐内容 （步骤5和6在 60秒内成） 将大钞放入抽屉相应横格槽内，关闭抽屉。 收银员自行核对点餐内容。 注意：如果安排配餐员，步骤5和6可能会交替进行 7 呈递餐饮， 并感谢顾客 将餐饮呈递给顾客。 向顾客致结束语时微笑并说谢谢。 在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。 操作程序 1 欢迎顾客 顾客到达柜台，收银员对到达柜台的顾客: 立即微笑,目光注视及招呼。 点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及招呼。 注意且招呼接待儿童。亲切且尊重的招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。 避免采用重复及机械式的欢迎辞。 2 点餐 微笑、目光注视，专注的倾听顾客的点餐内容。 快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。 询问顾客是“堂食”或“外带”。 将点餐的内容直接打入收银机。 协助解答顾客对菜单的疑问。 告诉顾客正在促销的产品。 3 建议性销售 至少一次，建议顾客现在正在促销的套餐，配套或更大包装的饮料甜点等餐饮。应用判断，取决在正确的时机做正确的建议性销售。 例如： 目前的促销或主力产品。 饮料，如未点购任何饮料。 配餐类，以搭配饮料、主餐类为一套完整的组合餐。 当顾客未指明产品规格等，可作类似“大包的好吗？”的建议。 在点餐过程中适当的时间进行。 对建议的产品以描述的方式来进行建议销售；例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等等。 在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。 可以做： 销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说“是大杯的饮料吗？” 建议漏点的产品：点餐内容通常有4个基本的产品组成—鸡肉产品、薯条/薯片、沙拉、饮料。如未点购其中的某项，请自然简单的建议漏点的项目。 建议促销产品：正在促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目：“是否已经尝过……？” 倾听顾客：如顾客说“就这些了……”的话，就不要再向