道路客运顾客满意度调查报告.docVIP

道路客运班车顾客满意度调查报告 本人近期对贵港市部份顾客对乘坐的客运班车满意度情况进行了调查，调查情况如下： 一、调查目的 随着我市道路旅客运输市场日趋成熟，道路运输网络的不断扩大，目前已基本覆盖到我市各乡镇、村，那么，如此发达的道路旅客运输市场，道路客运班车的服务质量如何，这是我关心的一个问题，值此到贵港市华通汽车运输有限公司社会实践之机，专门进行了这方面的调查。 二、调查方法 此次调查主要采用个人问卷调查方式进行。 三、调查对象 1、本次调查围绕“顾客满意度”问题，共调查了10名旅客，他们乘坐的客车班线情况如下（表一）： 项目 车数 占比% 非常满意占比% 满意占比% 基本满意占比% 不满意占比% 四类班线 5辆 50 0 41.4 60 69 二、三类班线 3辆 30 0 29.3 27.5 31 一类班线 2辆 20 30 29.3 12.5 0 2、调查项目内容分析（表二）： 评价项目 非常满意 满意 基本满意 不满意 1.您对我公司服务的总体评价如何？ 2 5 3 0 2.您认为服务的价格是否合理？ 0 4 4 2 3.您对行包堆放整齐，文明装卸是否满意？ 1 4 4 1 4.您对我公司司乘人员及时通报站名是否满意？ 0 6 3 1 5.您对我公司车辆的完好性，设施齐全性是否满意？ 2 3 3 2 6.您对我公司车辆的车容、车貌及卫生是否满意？ 1 3 4 2 7.您认为我公司的司机是否遵守交通法规，文明驾驶评价如何？ 0 6 4 0 8.您对我公司的服务人员的仪表仪容如何评价？ 0 2 7 1 9.您对我公司是否按时发车、准时到达如何评价？ 0 5 4 1 10.乘务人员态度是否热情、和蔼？ 0 3 4 3 比例（%） 6 41 40 13 四、调查时间 2013年4月21日至5月21日。 五、调查结果 （一）顾客对四类班线最不满意，其次是二三类班线，最满意是一类班线。 表一可以反映出以上观点，表明目前四类班线客车存在的问题不少，其次是二、三类班线也存在问题，一类班线存在问题最少，现实中确实是这样，例如，四类班线司乘人员素质普通不高、车容差、服务不到位、运行时间不准时等，这些都会影响到顾客的切身利益，而一类班线由于从事的是长距离运输，客源分散，必须从提高自身各方面的服务质量才能吸引客源、维持客源、保住客源、扩大影响来增加客源，这些在本次调查中都能反映出来。另一方面，也反映出，四类班线的顾客出行率较高，这反映出人民群众生活水平持续增高，进出城乡、购物旅游、增进见识，导致进出城乡频繁，正因为对社会各方面认识的提高故对乘车环境要求越来越高，二三四类班线，尤其是四类班线软件、硬件都要不断提高，才能满足这些顾客的出行需求，即才能提高顾客满意度，而一类班线就要巩固目前的服务水平，维持目前顾客的满意度。 名词解释 一类客运班线：地区所在地与地区所在地之间的客运班线或者营运线路长度在800公里以上的客运班线。　　二类客运班线：地区所在地与县之间的客运班线。　　三类客运班线：非毗邻县之间的客运班线。　　四类客运班线：毗邻县之间的客运班线或者县境内的客运班线。新能源汽车是指除汽油、柴油发动机之外所有其它能源汽车。包括燃料电池汽车、混合动力汽车、氢能源动力汽车和太阳能汽车等。 4