《物流客户服务》课程标准.doc

《物流客户服务》课程标准 一、课程基本信息 课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院 二、课程定位 本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。 具体能力培养目标分析如下： 1．方法能力目标 （1）信息收集、分析与判断能力 。 （2）制定、实施工作计划的能力。 （3）信息分析及快速决策能力。 （4）图形识别能力。 2．社会能力的目标 （1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。 （2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。 （3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。 （4）培养学生的服务意识。 （5）培养学生的社会责任心。 3．专业能力目标 （1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。 （2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。 （3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。 （4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。 （5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。 （6）能应用各类方式对客户进行回访。 （7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。 （8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。 （9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。 （10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。 作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫，起到循序渐进的作用。 三、教学内容的选取与学时分配 《物流客户服务》以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体，按工作过程进行教学内容的解构与重构，设置“物流客服认知、物流前台业务处理、物流客户投诉处理、物流客户回访、物流客户信息归类整理及大客户管理”等6个情境，总课时为110，其教学内容与学时分配详见表1。 表1：《物流客户服务》课程内容与教学安排表 学习情境 工作任务（学习单元） 相关理论与实践知识点 实践项目 学时 1．物流客服认知 1-1．认知物流客户服务基本常识 1-1-1物流企业的常见组织结构 1-1-2何谓物流客户服务 1-1-3物流客户服务的主要内容及方式 1-1-4物流客户服务的三要素及其评价指标 1-1-5物流客户的分类 1-1-6物流客户的五种需求 1-1-7物流客户服务部日常管理规范 区域物流企业客户服务状况调研分析 9 1-2．了解物流客户服务部门主要工作岗位 1-2-1物流客户服务代表工作描述 1-2-2物流企业的物流客户服务部主要工作岗位 1-2-3物流客户服务部各岗位职责及操作流程 1-2-4物流客户服务人员的能力素质要求 1-2-5物流客户服务人员的道德要求 打造职业化的物流客服人员 2．物流前台业务处理 2-1．前台业务处理流程 2-1-1物流客户服务部涉及的主要部门及其主要问题 2-1-2异常情况处理 2-1-3前台客服岗位作业标准 2-1-4前台业务受理流程 2-1-5电话业务受理流程 2-1-6传真业务受理流程 2-1-7网上业务受理流程 前台业务受理训练 20 2-2．接待客户或来电咨询 2-2-1物流前台人员任职要求 2-2-2物流企业前台服务十标准 2-2-3物流前台人员工作礼仪 2-2-4客户来访接待礼仪 2-2-5动作礼仪 2-2-6前台客户接待文明礼貌用语及服务禁语 2-2-7前台客户客户投诉处理技巧 2-2-8接听电话的基本礼仪 2-2-9电话沟通的技巧 2-2-10物流企业前台客服人员接听电2-2-11话的礼仪规范 2-2-12使工作顺利的电话艺术 2-2-13五大步骤的话术 2-2-14电话行销的11个成功心态 2-2-15接听客户咨询及作好详细记录 2-2-16前台客服人员沟通技巧 接待客户来电咨询训练 2-3．核实、受理客户数据并生成或转换订单 2-3-1物流企业前台开单流程 2-3-2接待受理前台货源相关数据 2-3-3检查四环节作业内容 2-3-4计价作业内容 2-