售后服务客户关系管理.pptVIP

* 2012-11 内部资料，敬请保密 客户关系管理 PV事业部 2/31 为什么要维护客户关系 四 三 二 一 ? 以一家面积达2000平方米的标准4S店为例来计算： ? 　 4S店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧） ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧） 每月的流动资金约200万； 每月员工工资（按70人）每月15万元、 每月土地租金（按每平方40元计）8万元、 每月广告费用，另外还有隐性的公关成本等， 每个汽车4S店的每月的经营费用约 40 万元； 利润方面：每月新车销售毛利：100台*2000元/台=20万元； 维修保养毛利：1300台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利） =29.25万元 两者合计：49.25万元； 因此一经营得比较好的4S店每月能有10万元的利润已经相当不错 ! 3/31 当前4S站的营运现状分析 ? 4S经营成本过高利润低 4/31 服务站目前管理的现状及原因：有六个方面 目前4S店售后服务管理的现状及原因 当前4S站的营运现状分析 ? 4S店基本上完全靠汽车品牌和人际关系吃饭 1、 汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚 钱，品牌不好就不赚钱。 2、 同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家相关领 导的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大 . 4S 店 修理铺 服务价值 = 客户想法 = 服务市场 5/31 6/31 服务站目前客户管理的现状及原因 目前4S店售后服务管理的现状及原因 7/31 头脑风暴 1、客户到底是什么？ 2、我们的工资是谁发的？ 3、谁是真正的老板？ 4、客户关系重不重要？ 5、该如何搞好客户关系？ 课前五问 8/31 认知客户，重视客户管理 掌握方法，全面收紧信息 细分群体，更好服务客户 有效管理，增加营业收入 31 2 3 4 课 程 效 果 一、客户的概念 二、客户信息收集 三、客户信息分析 四、客户信息的应用 五、结束语 9/31 目 录 四 三 二 一 五 10/31 是我们公司最重要的人； 是最终为我们付工资的人； 是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人； 是我们应当小心不冒犯的人； 是使我们成功同时也能使我们失败的人。 一、认识客户 1、客户是什么人？ 11/31 必胜客指出： 客户才是公司最基本的资产，而不是公司的产品、服务或者不 动产。 关键的三点： 客户是公司重要的资产； 每个消费者是独一无二的； 信息和知识是力量。 一、认识客户 2、关于客户…… 12/31 二、信息收集 1、客户信息收集流程 第四步 第三步 第二步 第一步 形成客户服务档案 实施日常维护和管理 对服务区域内潜在客户信息收集 每次接触客户时采集个性化信息 客户回厂时及时加入维修信息 每次接触客户时客户表现的特质 按照标准格式建立客户档案 服务区域内潜在客户开发 利用销售部建立的客户档案 非本店销售车辆首次入场 客户学历、收 入、单位及其 的服务、来站 间隔时间、付 款方式等。 客户信息 姓名、 手机、 身份证号、 职业、 家庭住址、 兴趣爱好等 车辆信息 底盘号、车型、 车牌号、发动 机号、 变速器号、车 身颜色、购车 日期； 首次保养日期 及里程。 13/31 维修信息 派工单编号、 维修日期、维 修内容、更换 配件名称、各 种费用等 观察信息 Click to add title 地址、感兴趣 ?Click to add text ?Click to add text ?Click to add text ?Click to add text 二、信息收集 2、客户信息收集 14/31 三、信息分析 客户的分类 常用分类方法 按装车龄进行划分 按照车辆用途进行划分 按照客户价值进行划分 按照客户职业类别进行划分 按照客户所在区域进行划分 按照车辆档次进行划分 1、按照车龄划分 是在服务站进行。 15/31 三、信息分析 A 保修期内客户 应对原则 服务站最基本的目标客户 ，引导客户消费习惯，建 立和谐信赖的客户