开题报告基于web的在线客服软件系统的设计与实现.doc

毕业设计（论文）开题报告 理工类 题 目: 基于WEB的在线客服软件系统的设计与实现 学 院： 计算机工程学院 专业班级： 计算机科学与技术 计算机056 淮海工学院毕业设计（论文）开题报告 1.课题研究的意义，国内外研究现状、水平和发展趋势 1.1 课题研究的意义 通常我们所说的网站在线客服系统一般是基于网页的即时通讯工具它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈在线客服系统是一种即时通讯软件平台的统称。相比较其他即时通讯软件（QQ、MSN等）的不同，在于它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台，并且网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。所有在线客服系统共有的一个特点是：网页标签。网站的所有者想要使用在线客服系统，必须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线客服系统，就可以开始用了。款企业级的网站实时交流系统，网站访客只需点击网页中的对话图标，无需安装或者下载任何软件，就能直接和网站客服人员进行即时交流。改善的回应率，销售转换减少网站被遗弃并保存销售有意义的报告，易于集成提供有效的在线支持，同时还可以降低成本改善剂效率和客户响应时间提高客户满意度及忠诚度降低支援成本在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、网站销售不可缺少的工具。电子商务的首选辅助工具。在线客服系统除了具备实时的网页聊天功能，还发展出弹出网页的方式主动邀请访客聊天的功能，以及文件对传功能，方便网站客服人员主动联系网站的在线访客，“变流量为销量，抓住每一个潜在的客户”。此外作为一款实时的网站客服工具，不同的厂家都针对性的开发出各自特点的功能。像淘宝旺旺，结合淘宝商店，提供实时管理商品，设置信息等功能。KF99性价比堪称全行业最高，主要就是很稳定，功能也齐全。还有iLiveHelp，提供网站跟踪，流量统计，多席位，IP定位，电子名片等功能。TQ洽谈通，提供短信功能。无论是哪一家在线客户系统的厂家，提供的系统都是为了更好的为网站服务，因此，未来在线客服系统的发展方向应该是更好的结合网站，结合客户管理系统（ERP），结合在线销售系统，为网站开辟一条发展之路，营销之路。随着互联网技术的发展及客户服务需求的提高，已经有更高功能的在线客服系统的出现，近来异军突起的Web1800在线远程服务系统一经推出也得到了金蝶，中石油等大型公司的青睐，它有别于传统在线客服系统，不仅可以提供在线即时聊天功能，还能提供在线产品演示，远程桌面共享，远程控制，远程电脑信息检测，文件传输等远程协作的功能，特别适用于软件企业及代理商为客户进行售前及售后客户服务。同时也适用于电脑维护商及大型企业内部进行IT支持工作。在全球一体化的经济背景下，企业能否充分利用电子商务形成竞争优势，已成为关系未来生存的关键，也是关于整个行业乃至整个国民经济的关键。越来越多的企业已经意识到互联网在商务上发挥的作用，并希望利用互联网获得更多的商机。据中国互联网络信息中心(CNNIC)权威统计显示,国内网站数目已接近100万家，而且每年都在以10%以上的速度持续增长。每一个商务网站都需要在线洽谈沟通，而95%以上的网站目前还没有安装客户通产品，新产品带来的空白市场和高利润空间不可限量，现在加入网人互联代理商队伍正是好时候。 网站实时客服应用服务目前在国外已经十分普及，对国内的商务网站来说，在线营销和实时客服工具还是一个非常新鲜的事物。通过和很多网站的沟通交流，我们发现无论是企业网站，还是商业网站，在很大程度上都存在着对此类工具的需求。随着电子商务的迅猛发展，可以预见专业的在线营销工具在中国的市场前景巨大。 淮海工学院毕业设计（论文）开题报告 2.课题的基本内容，可能遇到的困难，提出解决问题的方法和措施 2 . 1 课题的基本内容 在线客服系统经过这几年的发展，已经成为网站客户服务、网站销售不可缺少的工具。电子商务的首选辅助工具。 当客户访问网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和企业客服人员的对话以 客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户沟通，也可以邀请多个相关部门共同服务顾客，对顾客的问题给出更专业、更权威的答案。当客服人员（下班或者走开）离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。包括、客服分组等功能，强大的客服管使在线客服能胜任更高要求级别的高端用户。 系统功能结构图 2 . 2 数据库设计 数据库是一个系统的信息基地，其中包括用户信息表、客服信息表、发送信息表、会话记录