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服务质量差距模型整合 主要内容： * * * * * * *服务营销 * 1 顾客差距 2 弥合所有差距 了解顾客差距的概念； 理解产生顾客差距的原因； 了解弥合顾客差距的基本思想； 掌握弥合顾客差距的策略。 学习目标 诺斯先生是中国大酒店的老客人，10多年来始终光顾。 床垫事件 冰块事件 了解顾客期望，提高服务水平 引导案例 差距1 差距2 差距3 顾客差距 顾客期望的服务 顾客感知的服务 服务传递 顾客所驱动的服务设计和标准 公司所理解的顾客期望 顾 客 公 司 差距4 同顾客的外部交流 服务质量差距模型 1 顾客差距 1.1 顾客差距的含义 1.2 顾客差距产生的原因 1.1 顾客差距的含义 顾客差距是顾客期望和感知的差异。 顾客感知是顾客对真实的服务体验的主观评价。 顾客期望是与服务体验相比较的服务结果或参照点。 注意：服务营销最理想的状态就是使顾客感知与其期望一致，然而现实中，感知与期望总是存在差距的。 1.2 顾客差距产生的原因 差距1：不了解顾客期望 差距2：没有选择正确的服务设计和标准 差距3：没有按服务标准提供服务 差距4：服务结果与服务承诺不匹配 顾 客 差 距 顾客期望的服务 顾客感知的服务 产生顾客差距的原因 1．差距1：不了解顾客期望 形成原因较多，如服务企业缺乏顾客意识而不愿去了解顾客的期望，或没有采用适当的方法去了解相关信息，或根本就不知道顾客期望是如何形成的。 2．差距2：没有选择正确的服务设计和标准 形成原因：服务企业没有足够重视服务设计或没有运用正确的设计方法，或设定了一个不现实的目标，使在这个目标指导之下的服务标准不能满足顾客的需要。 3．差距3：未按服务标准提供服务 形成的原因有：员工技能问题，有员工积极性，有设施设备问题等。 4．差距4：服务结果与服务承诺不匹配 主要形成原因是由于服务企业在没有足够的服务提供能力的情况下过于夸大了自己的服务质量，对顾客许下了不实的承诺。 2 弥合所有差距 12.1 正确理解顾客差距 2.2 弥合差距1 2.3 弥合差距2 2.4 弥合差距3 2.5 弥合差距4 2.1 正确理解顾客差距 顾客实际接受的服务超出或者没有达到预期服务水平会对顾客产生不同的影响，而且这种影响具有不对称性，这种现象符合心理学上一个非常著名的现象——失落憎恨现象。 产品特性和功能 满足 感知服务质量—— 期望服务质量 失落 O 服务质量的失落憎恨现象 有两种方法可以用来弥补顾客对服务质量的负面印象： 管理者可以采取措施适当降低顾客的期望值； 通过提高服务本身的特性（技术质量）、增强服务的反应能力(功能质量)来改善服务的质量。 2.2 弥合差距1 企业可以让管理层多接触重点人群，并向他们提供更多充实的调查结果。须提高管理水平，让管理者更深刻地理解服务和服务竞争的特性。 更好地开展市场调研活动，因为只有这样才能充分地了解顾客的需求和期望。 而且还应当注意到，从市场和与顾客的接触中所获得的信息是远远不够的，企业还必须提高内部信息的管理质量。 此外，要实施良好的补救措施。 2.3 弥合差距2 服务企业的管理者应当对企业优先发展的问题进行重新排列，明确顾客感知服务质量对企业生存和发展的重要意义 蓝图设计和质量功能展开可以帮助企业在了解顾客期望的基础上更好地满足他们的需要 管理者在制定服务计划的时候应当考虑到让具体的服务提供者也参与进来，最理想的方法是计划制定者、企业管理者和直接与顾客接触的员工能够相互协商，共同制定出有关的服务标准，并设计有效的服务场景满足顾客期望。 2.4 弥合差距3 对现有的监控系统进行改革以使它们与服务质量标准相匹配。 同时，还应对员工进行有效的培训，使员工认识到服务水平必须与企业的长远战略目标相适应。 企业改进招聘工作的质量，并且提高员工培训的水平，使其适应技术或管理的要求 2.5 弥合差距4 解决这些问题主要有两个途径： 第一，建立服务运营和外部市场沟通计划的协调机制。 第二，利用更加科学的计划手段来改善与顾客沟通的质量，并修正和强化对于管理监督系统的合理运用。 顾客差距 弥合所有差距 正确理解顾客差距 弥合差距1 弥合差距2 弥合差距3 弥合差距4 服务质量差距模型整合 顾客差距的含义 顾客差距产生的原因 小结 Class is over ！ Freedom! *