服务能力管理计划管理制度.docVIP

XXXX公司 服务能力管理计划管理制度 文档编号 ITSS-1-FZ-001 密级 内部公开 版本号 V1.0 受控状态 受控 作者 XXXX公司 发布日期 2016年1月1日 修 订 记 录 版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 V1.0 目 录 1 运行维护服务能力管理 3 1.1 策划 3 1.2 实施 3 1.3 检查 3 1.4 改进 4 1.5 客户沟通管理 4 1.6 运维服务管理体系的维护 4 2 人员、资源、技术和过程管理 5 2.1 运维服务人员管理 5 2.2 资源管理 6 2.3 技术管理 6 2.3.1 运维的技术研发 6 2.3.2 运维服务相关故障分析解决技术 7 2.4 过程管理 7 3 标准要求及职能分配表 8 运行维护服务能力管理 策划 为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。 基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围， 形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。 运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。 主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。 实施 各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。 提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。 检查 实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。 质量管理部门对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。 质量管理部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。 改进 每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。 公司经营层每年召开年度总结会，其中包括对运维服务目标进行总结并提交改进建议。 对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。根据当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。 客户沟通管理 良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的已知要求和潜在需求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建立了良好的沟通协调机制。 运维服务部领导每年至少拜访客户一次，通常在年底进行拜访，以便支持业务的发展，了解客户对服务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时捕捉商业机会，寻求新的业务发展信息，获取客户潜在的商业信息，对运维服务服务的改进建议，并对拜访结果进行分析总结，不断改进服务质量。 双方达成一致意见，必要时形成正式的会议纪要。 运维服务管理体系的维护 运维服务管理体系统一由公司质量管理部进行策划，按照内审和管评结果更新和维护体系。 运维服务部负责对体系的日常执行，由质量工程师按照运维服务相关管理过程执行监督和检查，组织级质量工程师对运维服务部质量工程师日常工作进行定期检查。 公司质量管理部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改进建议，纳入到体系改进计划中，以便对体系进行更新和维护。 人员、资源、技术和过程管理 为了保障服务质量、不断提高客户满意度，根据我公司运维服务体系的方针，运维服务部分别从人员、资源、过程和技术几个方面策划服务并制定具体的工作计划。其中过程策划得到了质量管理部的协助，技术策划得到了总工办和研发设计中心的协助，资源策划得到采购部的协助。 运维服务人员管理 运维人员岗位结构和职责由运维服务部和人力资源部共同制定，由运维服务部对运维岗位结构进行维护和更新，具体详见《岗位职责说明书》。 运维人员绩效考核制度由运维服务部根据公司人力资源部总的人力资源评价制度进行管理，每月和每年度由运维服务部对运维人员进行考核。 运维服务部根据业务及人员发展的需要，制定了不同级别的运维人员必须具备的知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度 运维服务部每年对运维人员的经验进行维护和更新，更新到《运维人员履历表》中。 公司运维岗位主要有初级工程师、中级工程师、高级工程师等岗位，基于目前业务范围需要、服务质量要求及