海南省旅游咨询服务中心设置与服务规范.doc

前 言 旅游咨询服务中心是一个地区或城市旅游公共服务体系中必备设施，是为游客特别是自助旅游者提供旅游相关咨询、服务的基本项目，也是展示该地区或城市旅游业发展水平和旅游服务质量的窗口。《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》（国发〔2009〕44号）和《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》均提出，要加强旅游公共服务体系建设，在交通枢纽、景区、城市广场等游客较为集中的场所设立旅游咨询服务中心。 为树立我省旅游咨询服务的整体形象，规范全省旅游咨询服务中心（亭、站）名称、标识、功能定位、装修风格设备配置，根据我省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，特规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 JGJ 50—2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 tourist 为满足物资和精神文化需求进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的需求者和服务对象。 3.2旅游散客 independent traveler 自行安排旅游行程，零星支付各项旅游费用的旅游消费者。 3.3旅游咨询服务中心 tourist information center 为游客提供旅游咨询服务的机构。 3.旅游咨询服务 tourist consulting service 为游客提供旅游线路、旅游食宿、旅游产品、旅游资源、旅游展示、旅游活动旅游商务指引旅游安全保障等相关信息的咨询服务。 3.旅游咨询服务员 tourist information officer 符合旅游咨询服务中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游咨询服务中心的工作人员，以下简称咨询员。 4基本要求 4.1服务性质 旅游咨询服务中心是旅游公共服务设施，所提供的信息应是公益性的，咨询服务应是免费的。 4.24.2.1 旅游宣传推介功能。通过媒体播放、图片展示等形式为游客展示海南旅游事业的新发展，同时，采用资料架展示的形式，向游客免费发放中、英文及其他语种的旅游宣传资料，让旅游者更好地了解海南丰富的旅游资源及民族文化。 咨询服务功能。采用多媒体和数字化信息技术，依托Internet网络、提供人际交流、网络互动和自助查询等旅游信息咨询服务，免费提供旅游行业政策法规信息，为游客在旅游行程中发生的意外事件提供公益性援助。 旅游投诉受理功能。协助旅游受理旅游者对旅游企业和旅游景点的投诉，免费向游客提供有关旅游法律法规问题的咨询。 4.3建设宗旨 旅游咨询服务中心应根据《国务院关于海南国际旅游岛建设发展若干意见》和《海南国际旅游岛建设发展规划纲要》进行科学布置，节约占地，避免重复建设。 4.4建设规模旅游咨询服务中心的建设应按当地游客需求设功能、按功能定级别、按级别定规模。 4.5选址要求 根据海南省旅游业发展以及游客对旅游咨询服务的需要，在重点旅游区域的机场、码头、火车站、汽车站、高速公路下道口、城市商业及交通中心等游客集散地、人员流动密集地设立旅游咨询服务亭（站）为游客提供咨询服务。 4.5.2 符合城市规划、国土、市政、交通、环保和消防等管理要求和规范。 4.5.3 选址地点具备良好的市政设施条件。 4.6分类 4.6.1 咨询中心分为咨询服务中心亭4.6.2 根据建设规模大小，旅游咨询服务中心分为“中心”或“亭、站”。占地面积在60平方米以上的定义为咨询服务中心，60平方米以下定义为咨询服务亭或咨询服务站。 4.6.3 咨询服务中心由海南省旅游发展委员会统一规划，进行分级管理。海南省旅游发展委员会信息中心承担建设、管理省级旅游咨询服务中心的任务，并指导地方级咨询服务中心开展服务，提供信息更新服务。各市、县旅游行业管理部门承担建设、管理本地咨询服务中心的任务。 4.6.4 各咨询亭（站）结合所属区域的特色旅游资源向海南省旅游信息中心提供有效服务信息海南省旅游信息中心及时更新全省旅游资源数据库，统一信息源为提供权威、有效和一致的咨询服务。 5设施要求 5.1建筑物 5.1.1 咨询服务中心可为独立的建筑物或建筑单元，也可附属于其它建筑之内。 建筑设计应以体现海南岛热带风光和地方民族特色为主，并能生态、环保、节能等特点。 5.2面积 5.2.2 旅游咨询亭、站的建筑面积应大于等于20平方米小于60平方米。 5.3标识 5.3.1咨询服务中心图形标识将海南岛最具特色的地域风情元素“椰风海韵”与国际旅游咨询服务标识图形“i”巧妙结合5.3.1。 图5.3.1 5.3.2 旅游咨询服务中心的建筑物正门、墙壁或顶部（如有条件