试述饭店如何加强餐饮服务质量管理.doc

浙江工业大学成教学院 论文题目：试述饭店如何加强餐饮服务质量管理 作者姓名 王燕芬 指导教师 郑胜华 所在院系 浙工大成教学院 专业班级 　　 旅游管理 提交日期 2011年5月28日 试述饭店如何加强餐饮服务质量管理 摘 要 餐饮服务是饭店服务工作的重要组成部分，是饭店重要的利润源泉，在很大程度上体现了一个饭店服务的水平和服务质量，是衡量饭店服务质量的重要标志，同时，它也是饭店销售的重要产品。为此，饭店须加强对饭店服务质量的管理，防止服务差错，努力提高客人感觉中的整体服务质量，树立饭店良好的市场形象，增强饭店的市场竞争力。对福州市五星级饭店餐饮服务质量的探析有利于增进餐饮行业整体服务质量的 提高，加强从业人员对行业规律的了解，并提高市场 竞争力和扩大市场份额。 【关键词】 服务 餐饮服务 质量管理 ABSTRACT Catering service is the hotel service is an important part of the work, is an important source of profit, hotel in largely reflects a hotel service level and quality of service, is an important symbol of hotel service quality, at the same time, it is also the important products sales hotel. Therefore, the hotel must strengthen to the hotel service quality management, prevent errors, and strive to improve service to guests feel of overall service quality, set up the good market image, hotel, enhance the competitiveness. Hotel, Five-star hotel catering service in fuzhou analysis is conducive to enhancing the quality of the food industry overall service quality improvement, strengthen the rule of industry professionals, and improve the market Competitiveness and expand market share. keyword service catering services quality management 目 录 I摘 要 1第1章 绪 论 11.1本文的研究背景 2第2章 餐饮服务质量 22.1餐饮服务质量的涵义 22.2餐饮服务质量的特点 22.2.1餐饮服务质量构成的综合性 22.2.2餐饮服务质量显现的短暂性 22.2.3餐饮服务质量内容的关联性 32.2.4餐饮服务质量考评的一致性 32.2.5餐饮服务质量评价的主观性 32.3餐饮质量大的要素 32.3.1正确的经营路线 42.3.2富有特色的、稳定的出品 42.3.3宾至如归的优良服务 42.3.4恰如其分的价格策略 42.3.5舒适幽雅的综合环境 6第3章 饭店餐饮服务质量存在的问题 63.1生理需求方面的问题 63.2安全需求方面的问题 63.3社会需求方面的问题 73.4尊重需求方面的问题 73.5自我实现需求方面的问题 8第4章 ??改进餐饮服务质量方案 84.1提高饭店餐厅的食品质量 84.2保持饭店餐厅的设施设备的可用性及完备性 84.3用严格的流程保证饭店餐厅卫生安全 94.4餐厅布置要幽雅大方 94.5以人为本的服务理念 94.6满足客户自我实现需求，重在人性化设计 11结 论 …………………………………………………………………………………………… 12参考文献 13致谢 …………………………………………………………………………………………… 第1章 绪 论 1.1本文的研究背景 随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场