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跨境民族地区导游绩效评价体系构建 　　[摘要]首先通过文献梳理，对导游绩效内涵和考核评价等进行回顾，并对绩效评价指标的有关因素进行探讨。在此基础上，设立跨境民族地区导游绩效评价指标项目，运用层次分析法（AHP）对指标项目进行权重赋值，最终确立绩效评价指标体系。整个指标体系由民族知识、工作态度、工作能力和团队指?怂母鲎酆喜阒副曜槌桑?其下又有若干个具体的项目层指标，其中工作能力在综合层指标中权重最大，值为0418，其次为民族知识、团队指标和工作态度。 　　[关键词]跨境民族地区；导游；绩效评价；层次分析法（AHP） 　　[中图分类号]F590 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]2095-3283（2017）05-0080-04 　　[作者简介]李泽锋（1990-），男，汉族，浙江诸暨人，硕士，研究方向：全域旅游、民族地区旅游。 　　[基金项目]浙江省社会科学界联合会研究课题“县级行政区全域旅游发展模式研究”部分成果（项目编号：2017B04）。 　　新出台的《旅游法》明确规定导游人员必须实行固定工资制度并发放五险，这使得导游人员工作评价变得非常重要。只有一个正确、合理的绩效考核结果才能为旅行社导游人员的培训、激励、薪酬发放提供良好基础。跨境民族地区是指居住在国境线两侧的具有共同族源和相同语言文化的少数民族聚居区，跨境民族地区旅游更多的是深入的体验消费，而不仅仅是一般的观光游，导游在跨境民族地区旅游中起到了非常重要的作用，甚至在某种程度上对游客的满意度起决定性作用。因此，对于民族地区旅行社需要有针对性地指导导游的培训、激励等工作。 　　一、文献回顾 　　（一）导游工作绩效内涵 　　随着管理实践和理论发展，人们对绩效的认知视角越来越多元化。绩效主要分为三个层次：组织绩效、部门团队绩效、个人绩效（王萍，2007）。本文民族地区导游绩效主要是指个人绩效方面，其主要考察导游的行为是否达到职业化行为标准，是否起到良好的服务效果等。导游个人绩效是旅行社绩效的重要组成部分，只有个人绩效实现最大化，才有可能使旅行社组织绩效最大化。结合本次研究民族地区导游的性质与工作内容，我们将其工作绩效考虑为结果和过程两个方面。 　　（二）导游绩效评价体系 　　对于民族地区导游绩效评价体系的相关研究相对较少，本文先对导游绩效评价体系研究进行回顾，为下文研究提供一些借鉴。 　　对于导游绩效评价而言，现有研究主要从两方面进行分析：首先是过程角度，这方面的研究，注重导游在服务过程中的质量以及其自身素质。如， Wang K C， Hsieh A Tetc（2007）采用多阶段步骤进行调查研究，分别通过512名和318名游客的反应来评估探索性和验证性因素的可靠性和有效性，最后确定六个影响因素，包括酒店、交通、购物安排、自费项目、领队和当地导游。刘佳佳（2010）从导游素质角度出发进行研究，将导游人员素质构成分为品德、知识、能力和人格四个维度，并在此基础上对导游绩效考核项目进行补充。李好（2015）认为职业道德和个人特质是区分导游胜任力大小的重要指标。 　　其次，还有一些学者从结果角度进行评价，主要考虑游客的反应和对导游服务的整体评价。如，罗定提，黄艳等（2014）认为旅行社声誉会作用于导游绩效，从旅行社声誉角度来评价导游绩效。许丽君，江可申（2007）认为对于导游的工作绩效应有奖励和处罚两种形式，一旦导游受到旅游主管部门的奖励或处罚，旅行社就应以绩效津贴的形式增加或减少导游的薪酬收入。范英杰，赵玉宗，马晓芳（2011）认为可以从员工的服务效率、培训时间等方面来考虑，基于员工维度设置的业绩评价指标还需要根据旅行社从业人员的层次及各层次指标分值和权重的比例。 　　二、跨境民族地区导游绩效评价体系的特点 　　（一）与整体绩效目标相一致 　　导游作为旅行社的一部分，无论何时，其绩效的形成和实现都和旅行社的整体绩效紧密相关。旅行社的整体绩效由多方面因素构成，而导游带团作为旅行社的主体业务，甚至是旅行社整体绩效的主要来源。同时，导游绩效也依赖旅行社整体绩效。旅行社整体绩效的提升，有助于其日后扩大经营与提升声誉。因此设计员工绩效考核指标时应与组织的整体绩效和目标相适应，以实现组织目标和促进导游个人发展。 　　（二）与跨境民族地区特殊性相结合 　　跨境民族地区旅游具有一定的特殊性。首先，其吸引人的是特有的边疆民族文化和民族风情，让游客体验到与众不同的生活情趣。因此导游在服务过程中必须拥有足够多的民族知识，对跨境民族地区特有的习俗、禁忌详细了解，以便能够对游客进行很好的解释，使得游客能够真正融入其中。其次，游客到跨境民族地区旅游，更多的是一种深入的体验旅游，其程度已经超过了一般的观光游。游客需要更多的是参加到少数民族日常生活中，融入到民族文化中，