东莞电信公司客户关系管理现状及对策分析.docVIP

东莞理工学院成人教育学院 毕业论文（设计） 学生姓名：　 　 学 号： 专 业：　 班 级：　　　　　 指导教师姓名： 　 成人教育学院ⅩⅩ级ⅩⅩⅩ专业ⅩⅩ班 摘要……………………………………………………………………………………1 1东莞电信公司概况…………………………………………………………3 2东莞电信公司客户关系管理现状分析……………………………3 2.1 公司产品销售分布情况……………………………………………………………3 2.2 公司客户类型………………………………………………………………………5 2.3公司采用的电子商务软件……………………………………………………………6 2.4公司售后服务工作流程………………………………………………………………7 3东莞电信公司客户关系管理存在问题分析…………………………7 3.1客户关系管理意识不足，本位主义严重………………………………………………8 3.2销售人员的流失和变动，导致客户关系的流失………………………………………8 3.3客户资料管理不规范，营销成功率低……………………………………………8 3.4企业员工素质不一……………………………………………………………………8 3.5对客户类型区分不准确……………………………………………………………9 4东莞电信公司客户关系管理现存问题解决方法及对策…………………9 4.1转变观念，以客户需求为中心……………………………………………………9 4.2健全激励机制，培养、留住人才……………………………………………9 4.3建立合理的客户资料数据库………………………………………………………9 4.4 客户细分管理,关注核心客户……………………………………………………10 4.5 注重客户的满意程度，提高客户忠诚度…………………………………………10 4.6 对客户实施动态跟踪管理………………………………………………………11 5结语 ……………………………………………………………………………11 谢辞………………………………………………………………………………12 参考文献…………………………………………………………………………12 21世纪是信息的时代、竞争的时代。随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差距越来越小，以生产为中心、以销售为目的的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。 实践证明，客户关系管理[1]能够显著提高客户对企业的忠诚度，这将直接给企业创造价值。客户忠诚度的高低对公司成本的节约和利润的增长有着重要的做用，对公司忠诚度高的客户对企业的产品了解深，为企业省去了不少宣传的成本，而且还给企业带来一定的口碑效应；高忠诚度[2]的客户会长期持续的购买企业的产品和服务，这对企业利润的长期增长起着重要的作用。 1 东莞电信公司概况 中国电信股份有限公司东莞分公司是中国电信广东分公司的下属分公司，主要提供话音、数据、图像、多媒体等电信及信息服务。公司始终秉承“用户至上、用心服务”的理念，坚持依法经营、诚信经营，不断完善信用体系，恪守商业信用，反对不正当竞争，及时足额申报纳税，受到社会各界的积极评价。 公司致力于建设服务领先体系，全面推进落实新八大服务承诺，通过对服务工作实施精确管理，严格管控服务工作中的薄弱环节，提升与客户接触面的服务能力，实现了10000号和营业厅的服务、客户满意度同城同业领先。 近年来，公司先后获得了2004年度和2005年度东莞市诚信承诺加盟单位、“2006年东莞市诚信企业”、“热心3.15公益事业维权先进单位”、“2006年广东省用户满意企业”、“2007年广东省用户满意服务明星企业”、“2007年全国实施用户满意工程先进单位” 、“2007年度广东纳税百强企业”等荣誉称号。 2 东莞电信公司客户关系管理现状分析 2.1 客户地理分布 东莞电信分公司作为大型国企的市级分公司，经营着东莞这个经济正在高速发展的城市，既为城市的发展做出自己的贡献，也在经济发展的大潮里不断的壮大自己。 东莞电信在东莞28个镇和区中分别有11个县级分公司，每个县级分公司大小不一，每年的营业收入接近54个亿。以下是东莞分公司各县级分公司的收入及用户情况（数据是取自内部，取约数公布）。 表1 县级公司 收入（亿） 收入占比 用户数（万） 用户数占比 寮步 5 9.26% 7 8.86% 长安 6 11.11% 8 10.13% 塘厦 4 7.41% 5 6.33% 厚街 5 9.26% 6 7.59% 虎门 8 14.81% 10 12.66%