供电服务风险典型案例.docxVIP

服务风险典型案例目 录目 录2一、抄表收费1案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉2案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷4案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉6案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费”8二、业扩报装10案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量11案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位13案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解15三、停限电管理17案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象18案例9：考虑欠周全 停电引不便20案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当22案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键24案例12：图简单停电了事 招非议名声受损26四、供电抢修28案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷29案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意31五、营业厅服务33案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心34案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上36案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻38案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹风波40六、95598服务42案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉43案例20：一句话引起的“风波”45七、用电安全及反窃电47案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引风波48案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎51八、电能计量53案例23：客户不知情 换表遭投诉54案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉56一、抄表收费案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。【应急处理】事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。【违规条款】本事件违反了以下规定：（1））《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。”（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。（2））对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】抄、核、收工作是供电企业与客户交易结算的终端环节，是供用电双方公平交易的具体体现，也是客户最关注的服务内容之一。日常工作中，严格执行有关规章制度，培养员工高度的责任心和工作中的自觉规范意识，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表员赵某以如此不负责任的态度对待客户，想要客户满意可就难了！与塑造供电企业良好服务形象要求的差距就更远了！案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷【案例提要】某供电公司抄表员在欠费停电过程中未能严格履行手续，与居民发生纠纷，造成不良社会影响。【案例分类】抄表收费【事件过程】由于历史原因，某居民小区采用总表计量收费，小区居民向物业公司交纳电费，物业公司按总表向供电公司交电费。一天上午，供电公司抄表员来到该居民小区催收电费，在催收无果的情况下，未按规定履行停电通知手续，即对小区实施停电。停电过程中，居民们反映他们已向物业公司交纳了电费，应该只对那些没有交费的居民停电。抄表员解释，供电公司只能根据总表计费电量催收电费，坚持进行停电操作，双方随即发生纠纷。停电后，居民不准抄表员离开现场，并向当地媒