洗浴广场经营规章制度.doc

洗浴广场经营规章制度 前厅人员工作制度 [岗位职责] 1、自觉遵守公司各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便谋私利、干私活； 2、熟练掌握所用设备的性能、操作使用程序，以便迅速、准确地为客人提供服务； 3、做好工作区域内环境卫生、设备清洁保养工作，保持工作台上、台下整齐有序； 4、坚持站立服务、微笑服务、敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候； 5、对客人的问询要热情、礼貌地回答，尽量满足客人的要求，耐心解答客人的疑问； 6、负责收票、开牌、发锁牌，向客人介绍和推销新的服务项目； 7、准确受理委托寄存、保管贵重物品，办理登记等有关手续； 8、保管好现金和重要物品，发票按规定使用、登记； 9、遇到突发事件不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录； 10、负责客人结帐工作，准确、快捷地打印收费帐单，及时完成客人的消费结算； 11、认真解答客人提出的有关结帐方面的问题，不清楚的问题及时向上级报告处理； 12、注意了解投诉客人的意见和要求，及时向上级反馈信息； 13、按规定处理24小时过期帐单，掌握客人的消费情况，发现可疑时及时通知上级； 14、认真做好交接班工作，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性； 15、每天工作结束后，将当班报表、帐单、票据、现金按规定上交财务部； [工作流程] 一、点名工作（7点55分） 参加点名的员工必须穿指定服、佩戴胸卡、仪容要整洁，保持端正姿势、集中精神、及时报出勤（不能代替），认真学习 各项规章制度；等候点名时不许大声说话、聚众闲聊、坐顾客用沙发或躺在地上。 二、交接班工作（点名结束后，正常接待顾客的同时上下班员工一起做交接班工作） 1、点库：①商品（月票、休息门票、赠送票、招待毛巾、发票等）； ②流动物品（交接班时总台和鞋台一起清点锁牌和鞋，顾客丢失锁牌结帐时赔偿，员工丢失锁牌写借据上交赔偿后交接给上班员工）； ③备品（电脑纸、收据、清洁用品等） 2、上交：①现金（多款上交、少款写借据上交）、票据、处理24小时过期帐单。 ②商品、赠送商品、赠送票、月票/卡、发票、零钱等采购单（书面形式上交）； ③点库少的商品、流动物品、备品写借据上交赔偿； 3、交接：①顾客保管品（手机等贵重物品）和现金； ②岗位卫生（上下班员工一起检查，不合格的地方下班员工重新做一次）； ③设备（电脑显示器、服务器、验钞机、电话等）、锁柜等物品的卫生和维修（维修单上交主管）； ④岗位员工（交接工作结束后发现的问题，由接班员工负责处理）； 三、服务前准备工作（11点以前完成，客人少时） 1、补充：①交接后先补充商品、换零钱； ②补充丢失的流动物品（丢锁当日补充，丢锁牌3日内补充，根据各分店情况调整日期，每月1号互换男女锁）； ③维修品维修好后检查不合格时要求重新做或汇报上级； 2、清扫：做好总台里外各个角落、台面、地面、锁柜、垃圾桶、设备、工作台等清扫工作，卫生工作结束后必须喷指定香水，保持整天香味； 4、整理：清扫工作结束后，流动物品和清扫工具整齐摆放在指定位置，整理工作结束后要重视平时的卫生，有杂物和灰尘时及时清扫，保持干净； 5、自查：准备工作结束后再检查一次自己责任区内的工作，发现未完成的工作，及时做好； 四、服务过程（11：00～24：00 客人多时） 1、接待工作：站立服务,面带微笑，使用指定用语（顾客到时“欢迎光临”，顾客离开时“欢迎下次光临”） 【洗浴部】 ①开票：应随时留意客人的到达，问候客人，确认顾客是否有票或卡（客房桑拿卷、 免费休息门票、招待卷、足疗套票、洗浴月卡、贵宾卡、金卡、会员卡、VIP洗车卡等），收票或刷卡后开牌（招待卷、足疗套票、客房桑拿卷赠送洗浴用品），发锁牌或换锁牌（按大循环顺序发锁牌，平时发上层的更衣箱锁牌，先接待结帐的顾客），门票上注明钥匙号，一起来的顾客（电脑上注明同行）给连号，以便于记忆，要提醒顾客夹好自己鞋、妥善保管好钥匙，发现饮酒的顾客提醒一起来的顾客代为保管，接待顾客后要主动热情地引导顾客消费，主动推销客房、按摩、搓澡等项目和总台商品（不要强迫顾客消费）； ②结账：主动收锁牌，消费项目中有客房时询问客人是否退房，确认房间内是否有 人后再通知客房查房（指引顾客在沙发上休息等待，重视等待的顾客），接到客房通知后给客人结账（防止跑单，违反工作顺序造成损失由总台承担责任），打印消费账单告诉顾客消费金额，请顾客确认消费项目之后收钱、找零钱，顾客要发票时不得超过实际消费金额（必须准备好充足的发票），结账后打出取鞋单，让顾客取鞋（未结帐先给取鞋单，造成锁头丢失、跑单等经济损失，由总台负责赔偿，将电脑收据贴交款证上交），一位顾客买多张门票，其中一位先离开时，必须确认同来客人鞋柜里是否有鞋； ③业务规定： 1）保管现金：先点钱验钞后开二联单收据（填写要求：日期、保