第十二章旅游争议与纠纷处理法律制度.ppt

* [学习目标] 通过学习，了解旅游消费者的概念；理解旅游消费者权益保护的必要性；掌握旅游消费者权益保护的法律依据；掌握旅游消费者的基本权利、旅游经营者的基本义务；了解国家对消费者合法权益的保护、消费者组织；掌握消费者权益争议的解决。 * 第一节 旅游争议与纠纷处理的主要方式 第二节 旅游投诉法律制度 * 第一节 一 二 * 旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。 （1）行程安排不合理 （2）景点“缩水” （3）吃、住、行不达标 （4）额外景点高价游 （5）购物陷阱 （6）导游服务差 （7）不公平格式条款 （8）随意转团、拼团 （9）对旅游安全不满意 * 协商，是指争议各方当事人在自愿、互谅的基础上，依照法律的规定或者合同的约定，直接进行谈判、磋商，相互作出一定让步，自行达成协议以解决纠纷的方法。 特点：无需第三方介入 概念 * 调解，是指当事人在自愿的基础上，经过充分磋商达成协议。 与协商的区别：在第三方的主持下进行 概念 * 旅游消费争议较大，若旅游者协会或消费者协会又调解不成的，可以向旅游质量监督部门申诉。 概念 * 仲裁，是指由双方当事人将其争议交付第三者居中评断是非并作出裁决，该裁决对双方当事人均具有拘束力。 仲裁协议是前提 “一裁终局”是特点 概念 * 诉讼，是指人民法院和案件当事人在其他诉讼参与人配合下，为解决纠纷依法定程序进行的全部活动。 类别： 民事诉讼、行政诉讼、刑事诉讼 概念 * 第二节 一 二 三 * 《旅游投诉暂行规定》1991年10月1日实施 制定宗旨 保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，维护国家声誉。 适用范围：在中国境内旅游活动中发生的投诉 * 指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。 概念 投诉者的投诉必须具备下列条件 （1）投诉者与本案有直接利害关系； （2）有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据； （3）属于投诉条例规定的旅游投诉范围。 * （1）认为旅游经营者不履行合同或协议； （2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务； （3）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品 破损或丢失； （4）认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害； （5）认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益； （6）认为旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费； （7）其他损害投诉者利益的。 * （1）旅游投诉者的权利与义务 权利 ①有权了解投诉的处理情况； ②有权请求调解； ③有权与被投诉者自行和解； ④有权放弃或变更投诉请求。 义务 ①按旅游投诉规定的条件、范围投诉； ② 按投诉要求向投诉管理机关递交投诉状，并按被 投诉者人数提出副本。 * （2）旅游被投诉者的权利与义务 权利 ①有权与投诉者自行和解； ②有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护 其合法权益。 义务 ①应当在接到通知之日起30日内做出书面答复； ②应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉，提供证据， 不得隐情阻碍调查工作； ③确有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉、赔 偿损失，争取与投者和解。 * （1）投诉者的基本情况： 姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位 （团体）名称及地址 （2）被投诉者的基本情况： 单位名称或姓名、所在地 （3）投诉请求和根据的事实与理由 （4）证据 * 县级（含县级）以上的旅游行政管理部门设立旅游投诉机关 国家旅游投诉管理机关的职责 （1）制定全国旅游投诉管量的规章制度并组织实施； （2）指导、监督、检查本地旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作； （3）对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理，出可转送有关 部门处理； （4）受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门做出的投诉处理 决定不服的复议申请； （5）表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作 的经验与信息； （6）管理旅游投诉的其他事项。 地方旅游投诉管理机关的职责 （1）贯彻执行国家旅游投诉规章制度； （2）受理本辖区内的旅游投诉； （3）受理对下一