营业员 售后服务处理技巧.ppt

投诉处理及案例讨论 ——营运管理部 课程内容Content 怎样预防投诉的发生 服务投诉是怎样发生的 怎样预防服务投诉的发生 怎样预防商品质量投诉的发生 服务态度投诉是怎样发生的 表情 姿势 语言 态度 技能 怎样预防服务态度投诉的发生 在仪容仪表、站立姿势、礼貌用语、接待顾客等方面严格按规范执行。（是预防服务态度投诉发生的最基本手段） 营业员要无条件地把顾客的过错包容下来，借助必要的让步，以求维护顾客的尊严和利益。 不计较爱挑剔、喜求疵的顾客所提出的要求 要站在顾客的立场上，善于用顾客的眼光看待事情和自己。 怎样预防商品质量投诉的发生 养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进行最后确认的习惯 要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项 在空闲时，养成对商品进行检查，对成套商品的只数、件数进行确认的习惯 公司商品退换货规定 总则 商品退(换)货规定 营销活动期间退换货 信用卡退换货 银商卡退换货 退货权限（信用卡除外） 商品退换程序 总则 “三不出”原则 不出柜组、不出商场、不出公司 “三为主”原则 商品可退可不退以退为主，可换可不换以换为主，可修可不修的以修为主 商品质量投诉处理原则：分不清责任的实行先行负责制“谁销售，谁负责” 商品退(换)货规定 凡在本店所售商品不脏、不缺、不损、不影响第二次销售，消费者凭本店收银发票，实行七日无障碍退货，15日内予以换货（不含本承诺第5、6、7条规定） 凡国家明文规定的三包有效期内的商品，消费者凭本店发票或收银小票、三包凭证按三包期有关规定办理修理、换货、退货 凡商店无法鉴定的商品质量问题，服从国家承认的技术监督局，各类商品质检部门鉴定结果，属质量问题，无条件为顾客办理相关退换手续 在处理解决顾客各类投诉有不同意见时，商场服从长沙市消费者协会的最后调解意见 国家规定的食品、烟酒、化妆品、洗涤用品、黄。铂金制品（玉器）、贵重工艺品、医药卫生用品系列：内衣、婴儿用品、书籍、音像制品、电池等易耗商品恕不能退换 商场明示规定的特价商品，处理商品，赠品（负责保修）等恕不能退换 人为原因造成商品质量问题，或非质量问题购买日期超过七日的商品，恕不能退换 退货时如所售商品含有赠品、礼金券一并退回，已消费的在退货款中应扣除相应的比例 营销活动期间退换货 赠券消费(全额用券)退货处理 赠券消费(部分用券)退货处理 赠券已使用原现金消费退货处理 赠券未使用原现金消费退货处理 信用卡退换货 信用卡退货流程 当日退货 隔日退货 信用卡换货流程 同等价格商品换货 金额大于原销售金额的换货 金额小于原销售金额的换货 银商卡退换货 银商卡退货流程 当日退货 隔日退货 银商卡换货流程 同等价格商品换货 金额大于原销售金额的换货 金额小于原销售金额的换货 商品退换程序 本公司原始购物凭证 确认是否符合商品退（换）货规定 须本部门两人在场 商场管理人员陪同顾客到本楼层收银台办理手续 集团购买商品退货，由原开具发票部门按照权限受理 案例分析讨论 请3位员工讲一讲自己处理过的最成功或印象最深刻的一起顾客投诉案例，和我们大家一起分享 * * 投诉处理应对技巧 公司退换货规定 案例讨论 随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战，特别是我们身在一线的导购人员。 面对这些挑战我们该如何应对呢？ 怀疑型顾客 自主型顾客 斤斤计较型顾客 犹豫型顾客 反悔型顾客 比较型顾客 喜欢挑毛病型顾客 冲动型顾客 嘲弄型顾客 分析: 1.本性好疑，曾有过失败的经验； 2.不能接受我们的服务解释说明，无法信任我们，对于我们的描述充满质疑； 例如：顾客怀疑维修是否正规，品质是否正规厂家生产等等。 应对: 1.树立品牌的形象，如全国统一或全省统一等，并提供给顾客查询的途径，让他感受到我们的专业，对品牌放心。 怀疑型顾客 自主型顾客 分析: 1.意志坚定(本位主义)，要你按照他的方法去做； 2.我们的解释说明不合乎其要求，认为一旦采纳我们的意见就是受到了强制被迫。 例如：建议顾客维修或更换，其不肯采纳意见。 应对: 1.将自身的专业知识、建议提供给对方参考以博得信任。 斤斤计较型顾客 应对： 1.提供折扣以外的服务，使对方满意。表明我们是全国统一价格，并提供查询途径与方法。 分析: 1.价格不满意，认为我们商场价格比其他商场要贵，觉得按照标价购买会吃亏上当，斤斤计较的。 例如：讨价还价，想办法磨时间砍些价格的。 犹豫型顾客 分析： 1.不知道如何是好，拿不定主意。 例如：在购买商品时犹豫不决，购买后又感觉不合适等。 应对: 1.给予顾客适合的指导