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餐饮服务提供规范 目 录 一、餐饮服务提要………………………………………………………2 二、餐饮服务流程图……………………………………………………3 三、基本技能操作规范…………………………………………………4 四、中餐服务程序………………………………………………………12 五、西餐服务程序………………………………………………………23 六、酒吧服务程序………………………………………………………26 七、KTV服务程序………………………………………………………28 八、厨房工作程序………………………………………………………29 九、各岗位工作程序……………………………………………………33 十、特殊事件处理程序…………………………………………………37 十一、餐厅管理制度……………………………………………………39 十二、厨房管理制度……………………………………………………40 十三、管事部管理制度…………………………………………………47 十四、库房管理制度……………………………………………………50 十五、银器具保管制度…………………………………………………50 十六、卫生消毒管理制度………………………………………………51 十七、物品管理制度……………………………………………………51 十八、厨房出品保质期限制度…………………………………………53 十九、技艺评定准则……………………………………………………54 一、餐饮服务提要 地 点 名 称 容纳人数 经营项目及服务方式 附带设施 百花园 中餐厅 大厅 香兰宫 玫瑰 雪莲 丁香 牡丹 蔷薇 勿忘我 康乃馨 虞美人 夜来香 240人 60人 10人 10人 10人 10人 4人 12人 10人 12人 12人 以粤菜为主、鲁菜、龙江菜为辅，以中餐零点服务为主可接纳大型宴会、酒会、自助餐，同时大厅可提供肥牛火锅。 卫星电视 卡拉OK设备 茗苑厅 201 10人 大厅客人休息室。 卫星电视 卡拉OK设备 202 10人 提供零点餐、小型会议、团队餐及KTV服务 大厅 60人 红屋牛排西餐厅 150人 提供自助早餐。 背景音乐 卫星电视 二、餐饮服务流程图 接受预订 餐前准备 迎宾服务 问 好 引 领 拉椅让座 递送香巾 茶水服务 落巾、撤筷套 订单服务 点酒水 传递至收银员 点 菜 传递至吧台 传递至厨房 上酒水 席间服务 上 菜 结 帐 送 客 清理餐厅 三、基本技能操作规范 （一）托盘 1、使用托盘是服务员必须掌握的一项基本技能。大中型方盘用于装运菜点、酒水、收运餐具和盘碟等较重器皿；大小圆盘用于摆位、斟酒、上菜、上饮料等。酒水服务、端送食品，收台和摆台都要使用托盘，餐厅服务员要做到送物不离盘，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。 2、托盘程序 （1）理盘：先将托盘洗净擦干，检查托盘是否有裂缝，若不是防滑托盘，应在盘内垫上湿口布，铺平位置，最好使口布边与盘底相齐； （2）装盘：根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排，以便于运送和取用为原则，几种物品同时装盘时，一般重物、高物需靠近身体，轻物、低物在外。总之，应使托盘不致因不平衡出问题。先用的物品在上，后用的在下，装盘时，物品不得重叠放置，刀叉、扁平餐具和小碟应放在盘的外侧，不能使盘内物品有一部分突出盘外； （3）托盘：从放托盘的桌或架子上将托盘移出15cm，左手弯曲，掌心向上，五指分开，六个支撑点，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触）。托盘平托于胸前，略低于胸部，行走时头正肩平。上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如。 注：不得用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底，这样不符合规范也不礼貌。 （二）摆台 1、餐台铺设是餐厅服务员一项要求较高的工作，是餐厅的门面。餐具要放置有序，台卡、花瓶等的位置要得当，要给客人以清新舒畅和美的感受。给客人提供一个良好舒适的就餐环境。 2、台布铺设 （1）圆台：中餐一般用圆台，台布中间的折缝对准主位，十字居中，折缝向上，四角下垂，互相对称，盖住台角的大部分，铺台前要检查台布是否清洁和有无破损； （2）方台和长台：自助餐和西餐一般用方台和长台，较长的餐台，台布需几块拼铺起来，台布与台布之间的折缝要相吻合，连成一线，折缝居中，两头和左右下垂的部分对边要相等，在铺台布前要检查台布是否清洁和有无破损； 3、台面布置 （1）中餐便餐摆台：享有一定的礼遇，适用范围较广，规格略低于正式宴会，常用于接待一般客人或各种团队，中餐便餐基本摆台形式如下图： （2）中餐宴会摆台：宴会礼遇规格较高，接待较重要，多用圆桌，也偶有使用长台的，但使用