IT维护服务手册.doc

IT维护服务手册 服务宗旨时间有限，服务无限。―― 在有限的时间中，我们为您提供更及时、丰富的服务。 服务内容 IT技术顾问咨询 信息技术的迅速发展，促使IT行业的分化细化，政府机关和各类商业机构需要更专业的指导，需要熟悉该领域的专家。而点易有一批来自华南地区著名高校的专家，他们在其从事信息领域方面有着多年的理论和实践经验，无论从政府机关的信息建设和应用，到商业机构的ERP、CRM系统实施，都能依据客户的具体情况，提供完整的解决方案。节约您的时间，节省您的费用，由我们的专家为您提供专业化的技术服务 —— 分析、规划、建设、监理、验收。 在线技术支持 为客户及合作伙伴指定专门的技术人员接口，提供电话、邮件、互联网（语音、视频等）、网页书面提交等在线支持服务。 现场技术支持 针对客户和项目免费提供有限次的售前和售后现场技术支持和项目方案支持；客户可通过电话、电子邮件等联系方式要求预约上门服务。每次服务后都将服务内容、时间、效果等进行记录，并归档入客户档案中，方便客户查询和日后维护。 企业单位IT服务外包 由固定的技术接口人员负责对客户的计算机软硬件、服务器、各种外围设备、网络、安全体系、数据备份、系统规划实施等进行定期的维护和优化，并提供免费咨询服务、免费采购 / 代办 / IT申请服务、IT 技能培训等多种服务。 采用自己开发的客户信息管理系统，详细记录了客户服务的整个生命周期的必要信息，实现了整个服务过程的自动化、信息化。大大提升了服务质量和时效，大大降低了管理成本和每客户服务成本。 政府、企业信息化建设 政府机关信息化建设和应用系统；商业机构ERP、CRM系统。 系统集成 包括软硬件规划及安装、网络规划及集成，从小型局域网络（LAN）到大型广域网络（WAN）的规划设计、安装调试、性能优化，多种操作系统、主机系统和数据库的集成，数据存储与备份，高可用性系统解决方案，异地容灾解决方案和网络安全等。 网络与系统安全 包括网络防病毒、企业应用系统对外服务监控、网络入侵检测和监控、信息数据安全与备份等服务，以及协助企业建立有系统规范的安全管理制度，及时根据网络环境的变化而调整安全策略。 软件开发 标准的流程管理、成熟的主流技术、稳定的开发团队、紧跟世界软件应用的潮流、后期维护和升级服务。 集团各类网站建设、推广和维护 提供从网站建设、企业域名申请、站点空间代办、网站推广和后期维护等一站式服务。 办公设备清洁和保养 针对企业单位、网吧、家庭个人，提供台式电脑（表面、内部）、手提电脑、打印机、复印机、扫描仪、传真机、电话机、仪表、视频设备、网络设备、服务器、设备机柜等办公设备的清洁和保养服务。 IT技术培训 定期和不定期（根据客户需求）开展关于客户技术服务培训。 服务方式 电话支持：我们对客户提供24×7不间断电话远程技术支持，节假日照常服务。办公电话：020。远程支持电话。 远程支持：根据客户具体问题需要，提供视频和语音、邮件、网页书面提交等远程技术支持。远程支持平台： 。邮箱通知：dotease@ 。 现场支持：客户可通过电话、电子邮件等联系方式预约上门服务。 快速响应：电话响应不超过5分钟；市内到达现场服务不超过2小时。远程在线遥控处理，在线远程处理：不超过30分钟。普通信件不超过12小时。并提供紧急即时响应，相关技术工程师到现场处理。 备机提供：针对集团用户，我们将会在设备维修期间或者某些特殊情况提供同档次的备用机，以降低您的损失。 常驻现场：针对集团用户需要，派遣专业维护人员常驻客户现场，提供即时服务。 提供包月、包年、单次服务：包月服务：费用按月结算，至少购买3个月服务。包年服务：费用按年结算，至少购买一年服务。单次服务：费用当次结算。 服务对象和流程管理我们对客户的需求和规模进行分类，分为集团用户、普通个人和会员用户、免费用户。针对不同类别的客户实行不同的服务流程管理。 集团用户 指提供服务覆盖了整个集团、公司、单位、部门等行政部门单元，维护设备数目至少在30台或以上。我们会为集团用户提供以下服务： 签订合同上的服务内容。 安排专门技术人员作为服务接口。 建立集团维护档案，内容包括服务记录、主要设备管理和跟踪、集团问题集管理、集团服务建议、维护报表和技术更新资料的订阅等。 用户可以在网上查询集团维护档案，及时了解服务状态、设备维护状态和最新技术等资料。也可以通过订阅方式，直接发送到用户邮箱中。 专业技术人员驻点，为时效性要求高的客户提供实时现场服务。 备机按需免费提供服务。 在设备维修期间或者某些特殊情况提供同档次的备用机，以降