03礼仪礼貌.pptVIP

* 培训师讲解课程的目的 * 用时30分钟 * 培训师：人类的面部表情很复杂，可以传达许多不同的含义，如喜欢，厌恶，友好，敌对，善意，恶意等（可以请学员表演），而我们想传达给客人的是我们的友好与热情，小小的微笑就可以帮我们做到。 * 培训师：我们将分4个部分来介绍我们日常工作与生活中经常使用的身体语言。习武的人说得好“坐如钟，立如松，行如风”，我们不要求向习武之人那样严格，但也要注意一些常被我们忽略的要点。我们来逐一解释一下。 * 培训师：可以采用示范的方式讲解，也可以挑选一名员工演示。 * 培训师：可以采用示范的方式讲解，也可以挑选一名员工演示。 * 培训师：可以采用示范的方式讲解，也可以挑选一名员工演示。 * 培训师：可以采用示范的方式讲解，也可以挑选一名员工演示。或演示错误的动作，请员工指出并更正 * 用时5分钟 * 用时30分钟 * 培训师：我们将分门别类地讲解以下10个场景下的礼貌用语，请大家做好笔记。 * 培训师逐条展示不同的称谓，并做讲解，必要时，请员工做示范。如，请员工练习称呼现场的同事。 特别注意：称呼互为夫妇的客人时，要使用“您先生或您夫人”作为称呼用语，忌讳使用日常我们经常说的“您老公或您老婆”等称呼。 * 培训师：欢迎问候用语是在与客人相遇或开始沟通时的招呼用语。通常我们会使用以上这些话语。但是，这些用语的使用要分场合，如在卫生间遇到客人就不能讲“欢迎光临”。 * 培训师：沟通是双方向的，有应有答，我们通常在以下两种情况下会使用应答的礼貌用语，让我们来学习一下。 很多时候客人会赞扬我们，他们会说“ 你的英语讲得很好。 你的服务很周到 谢谢你帮我订了火车票 你们的酒店真是太漂亮了 如果客人在你面前表达这些赞扬的时候，你该如何应答呢？ 谢谢，您过奖了。 谢谢您的夸奖，很高兴为您服务 别客气，王先生 谢谢 有时，客人在表示歉意的时候会说： 对不起， 对不起，是我把房间号弄错了，错怪你了。 这时，你可以这样应答： 没关系，您不必太在意 这没什么 * 培训师： 反过来，当我们需要向客人表示感谢时，我们可以怎样表达呢？( 请学员表演）注意，在说出这些话的时候要配合适当的身体语言，如微微点头，鞠躬等。 “谢谢”两个字应时常挂在嘴边，特别是客人配合我们工作的时候，如：将护照出示给你，在账单上签了名，付款等等。这样，我们就向客人传达了一个信号：我们是训练有素的员工，我们的酒店是管理有佳的酒店。 * 培训师：在向客人表示歉意时一定要真诚，有时敷衍的致歉会招致投诉的升级或令客人更加生气。 * 培训师： 祝福和祝贺的言语全部都有它们特定的场合，不能随便乱用。 有时候祝福的言语也存在着忌讳，如客人要乘坐飞机时，就不可以对客人讲“一路顺风”，因为飞行忌讳顺风。如果客人是乘坐其它交通工具，说这句祝福的话就恰到好处。 * 培训师： 还是那句话，客人自始至终都是我们服务的中心与焦点，在我们行动前礼貌地征求一下客人的意见会令客人感到尊贵无比，从而体现我们殷勤好客的服务优势。 当你觉察到客人需要帮助时，如他正提着很重的行李走进大堂，你可以礼貌地询问：“先生，我可以帮上什么忙吗？” 当我们不确信客人是否同意我们的做法时，你可以试探式地征询他的意见“先生，您所要分机号没有人接听，如您不介意，我可以帮您留言吗？” 给客人提供两种选择不光是我们销售的技巧，也是我们服务的技巧，让客人做出最终的选择，显示我们对客人的尊重。“王先生，您是喜欢吸烟房还是非吸烟房？”“李小姐，您是喜欢千岛汁沙拉还是凯撒沙拉？” 在使用征询意见用语时，一定要记住主语的使用，不能轻易省略，否则，会闹出笑话。如： “啤酒您还要点儿吗？” （客人变成了啤酒） “王先生，给您放冰桶里好吗？（客人变成了冰块） * 培训师： 根据饭店的规定，员工不可以随意收受客人的贵重礼物，但是当面拒绝客人会让客人很跌面子，因此，我们有必要学会一些婉言辞谢的话。 * 培训师： 客人在排队等待服务，很焦急，如果我们熟视无睹会令客人更加烦躁，如果我们告诉他我们马上就会为他服务，会令客人感到安全，时间上的安全。 排队的客人终于排到了他，通常情况下情绪很焦躁，我们应该适时地给予歉意，表达我们理解他等待的心情。 客人有时候很紧张，谨慎，唯恐我们不能按照他的安排将所有的事情做好，安慰客人，缓解他的紧张情绪。 首旅建国成员酒店 东方建国饭店 礼仪礼貌 礼貌的身体语言 1 常用的礼貌用语 2 课程目标 第一部分：  礼貌的身体语言 肢体 动作 面部 表情 仪容 仪表 身体语言的构成 面部表情： 真诚 殷勤 好客 友好 热情 手 坐 立 行 蹲