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中国移动通信集团海南有限公司 营业厅服务人员规范 职业礼仪形象 一、仪容 头发 男士：平头或分头，做到整齐、干净、无头屑、发长不超过7厘米，前面的头发不遮盖额头，后面的头发不触及衣领，不染发。 职业礼仪形象 仪容 头发 女士：整齐、干净、无头屑，长发盘在脑后，短发合拢在耳后。 职业礼仪形象 面部 眼：及时清理分泌物，保持双眼明亮 鼻：不可有分泌物，不可有鼻毛探出（男士特别注意） 耳：耳后、耳廓无污垢 胡（男士）：每天修面，不可留胡须 唇：男士在干燥的季节可以用无色唇 膏，女士涂口红 齿：干净、无异味、齿缝无食物残渣 职业礼仪形象 手部： 干净、卫生、雅观、指甲长度不超过手指顶端（2毫米），不能涂有色指甲油。 身体： 无不雅体味，要保持清爽、淡雅、不使用过浓香水。 化妆 职业礼仪形象 二、仪表 制服：穿公司统一制服，制服要干净、挺括、合体 衬衫：干净、整洁，纽扣扣整齐。衬衫袖长以遮住手腕为宜。 领带：领带结压住衬衫的第一粒纽扣，长度与皮带扣底端平齐。领带夹在衬衫的第三和第四粒纽扣之间 职业礼仪形象 皮带：系西裤皮带，以黑色为佳 袜子：男士以深色为宜，长度适中，坐下时裤管与袜筒间不可露出皮肤。女士穿裙装时必须穿裤袜，肉色或透明灰色，不可不穿袜子。 鞋子：黑色皮鞋，鞋面光亮无尘，不得穿凉鞋、波鞋、拖鞋。 职业礼仪形象 工牌：别在左上胸。 配件：女士在上班时只可以戴手表、戒指（限一枚）、项链（必须隐藏在衣服里面）。男士的皮带、皮鞋、公文包也要尽可能是同一色系的。 职业礼仪形象 穿着要领 裤装时，裤脚离地1厘米。 衬衫的下摆要塞在裤内。 衬衫袖子长于西装外套的袖子2厘米。 切记黑皮鞋要配深色的袜子（灰、黑、蓝等） 职业形体礼仪 一、仪态 男士站姿（要点） 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧或右手轻左手腕部，左手轻握拳，放在小腹前；双脚平行分开，与肩同宽。 职业形体礼仪 女士站姿（要点） 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显硬；双臂自然下垂，处于身两侧，将双手自然叠放于小腹前；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 职业形体礼仪 站立服务时姿态的要求 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅勿给人以懒散的感觉。具体要求，可以将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但有客户走近时（三米内），应立即恢复标准姿势。 职业形体礼仪 男士坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿势，坐椅面的2/3左右； 手的姿势：双手自然交叠，轻放在柜台上。 腿的姿势：双腿可以并扰，也可以分开，但分开的间距不得超过肩宽。 职业形体礼仪 女士坐姿 头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿势，坐椅面的2/3左右； 手的姿势：双手自然交叠，轻放在柜台上。 腿的姿势：双腿完全并拢垂直于地面上。 职业形体礼仪 标准手势 营业柜台前的手势 在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。（采用标准站姿） 职业形体礼仪 指标方向时的手势 为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指标的方向。 同客户交谈时，手势范围在腰部以上，下鄂以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。 职业形体礼仪 其他协助礼仪 递送证件和资料礼仪 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放，如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指、中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。 职业服务用语 十字服务用语 您好、请、谢谢、对不起、再见 常用招呼用语： 早上好！（下午好！您好！）欢迎光临！ 您好，（请坐），请问我能为您做些什么吗？ 请您随便看看！有什么需要的话，请您随时叫我好吗？ * * *