完善车商渠道业务管理体系的思考.docx

商渠道是财产保险企业以汽汽车经销商经营 的 特 点，以 及 从汽车终身服务解决方案角度阐述 保险企业与汽车经销商相互合作 的重要性，并提出融合发展的基 本思路。一、车商销售渠道保险业务 的现状分析( 一) 汽车经销商的经营特点 目前，我 国 汽 车 销 售 和 售 后 服务体系，是以汽车生产企业为 主导的汽车服务体系。汽车厂家 为了满足客户在服务方面的需求 而推 出 4S 店 的 经 营 模 式，4S 店 包 括 整 车 销 售 ( Sale ) 、零 配 件( Sparepart) 、售后服务( Service) 、 信息反馈( Survey) 四位一体的汽 车特许经营模式。它拥有统一的 外观形象，统一的标识，统一的管 理标准，只经营单一品牌的特点。其优势表现在:性能、技术参数、使用和维修方面均能做到“专而精”。车车销售商为市场开拓目标而建立的面向单位和个人车辆客户 的专业销售车辆保险的渠道。这 一渠道一般采用汽车销售商兼业3．售后服务有保障。4S 店注重服务品牌的 建 立，加 之 有 汽车生产厂家作后 盾，在 售 后 服 务 方面可以得到保障。代理模式，在满足保险消费者服 务需求的同时挖掘车险保费市场 潜力，是目前我国财产保险企业 车险销售的主要业务渠道。车险作为汽车售后服务体系的重要组成部分，贯 穿 于 汽 车 产 品的质量、品牌、价格和服务四大 体系。而汽车产业与保险业的融 合，有利于整合服务资源，延伸服务内容，完善汽车营销服务体系， 提升汽车产业附 加 值，对 汽 车 和 保险市场规模扩大和效益增长具 有良好的推动作用。在整个市场竞争日趋激烈的环境下，保险公司如何与汽车销 售商开展合作，促进车商渠道保 险业务的可持续 发 展，将 成 为 一 个日趋重要的课题。本文试图结 合实际，从汽车销售和保险两个 行业融合发展的 全 新 角 度，分 析4．服务人性化。大多数 4S店配备 有 休 息、阅 览、上 网 等 设施，有的还可以提供备用车供客 户应急 使 用。 整个流程服务到 位、专业性强，具有渠道一致性和 统一的文化理念，有 利 于 提 升 汽 车品牌和汽车生产企业形象。4S 店模式是汽车市场激烈 竞争 下 的 产 物，其 核 心 含 义 是 “汽车终身服务解 决 方 案 ”。 车 商通过健全重视需求的销售制 度、专业的服务系统和完备充足 的零件供应网络，为 车 主 建 立 起了汽车销 售、车 款 按 揭、上 牌、保 险、维修、保险索赔等一条龙式的 服务体系，将保险服务作为服务 体系的重要环节。( 二) 车商销售渠道存在的 问题1．信誉度高。有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统。2．专业性强。4S 店只针对一个厂家的系列 车 型，有 厂 家 的系列培训和技术 支 持，在 车 辆 的SHANGHAI INSURANCEMay201331展 业 视 角目前，我国车险市场的车商渠道大多采用兼业代理模式。这一 模式在初期对于挖掘车险保费市场潜 力、满 足 保 险消费者服务需 求、促进保险业与汽车销售行业深 化合作等方面起到了一定作用，但 其存在的一系列问题也不容忽视。车辆到车商处维 修，以 此 赚 取 高额维修费用。保险公司迫于业绩 压力，只能接受远高于市场的维 修价格，造成赔款增加，赔付率上 升。另外，车商利用维修便利制 造虚假赔案，个别车商在维修事 故车辆时，利用保险公司在事故 车辆定损、维修时的时空差，用被 保险车辆制造虚 假 事 故，扩 大 保 险损失赔偿金额，以 此 赚 取 更 多 的维修费用，牟取不当利益。实际发展。因此，监管部门据 此不能有 效约束车商兼业代理机 构的执业行为。另外，车商兼 业 代理机构鱼龙混杂，由于兼业代 理准入政策过于宽松，导致很多 资信度较低、管理不规范及主营 业务规 模较小的车商从事保险 兼业 代 理 业 务。 这 些 机 构 对 相 关保险监管法律法规了解甚少， 大大 增加了违法违 规 风 险。 同 时，由于车商兼业代理机构是在 经营主 营业务的同时代办保险 业务，其许多违法违规行为是以 主业 的 财 务、业 务 渠 道 作 掩 护 的，监管部门只能监管代理保险部分而不能涉及主业，实际形成了监管真空。( 三) 保险企业对车商兼业 代理机构的管理责任难以落实。 一方面，保险公司与车商兼业代 理机构的合作更多地注重眼前利 益。部分保险公司为了追求保费 规模而默许，甚至纵容其违法违 规行为，未能真正履行《保险法》 对其规定的应尽的管理责任。同 时，由于目前车商兼业代理机构 属于多家代理且居于卖方市场， 保险公司在落实管理责任上顾忌 颇多，加强管理往往导致车商业 务转投其他保险公司。( 四) 行业自律组织在车商 兼业代理管理方面未能充分发挥 作用。目前，我国尚未设立专门 的保险兼业代理机