对当前加油站大客户管理与开发的思考.docx

对当前加油站大客户管理与开发的思考黄其虎〔中国石化河南信阳石油分公司河南信阳464000〕摘要:结合当前加油站大客户管理与开发的现状,分析了客户流失的主要原因,提出了与大客户建立忠诚伙伴关系和改进当前加油站大客户管理与开发的措施,以更好地提高客户满意度,防止客户流失。关键词:加油站大客户管理与开发竞争力、获得最大效益具有重要意义。加油站作为石油销售企业的终端销售渠道,不仅是众多油企品牌形象的体现,也是客户了解和认识企业的窗口。随着客户需求的日益多样化,客户管理与开发逐步被提上议事日程,特别是大客户的管理与开发。当前加油站对大客户的管理与开发还存在的一些问题:(1)大客户管理与开发的手段还比较单一。从当前了解的情况看,大客户的管理与开发仍主要以牺牲企业利润为主的低价格竞争为手段,企业品牌及完善的售后服务还没有被充分利用。(2)大客户管理与维护技术还有待完善。自2004年以来,中国石化先后进行了以加油卡和ERP为代表的信息系统的开发,其中加油卡作为客户管理与维护的主要技术措施,一直发挥着举足轻重的作用。随着客户需求的多样化与管理的精细化的凸显,加油卡的服务功能已不能完全满足客户的需求,特别是大客户的需求。(3)客户管理与开发的业务团队有待组建。当前加油站的客户管理与开发基本还处于加油站各自为战的状态,对客户的管理缺乏统一的政策支撑与完善的售后服务,开展工作完全依靠个人经验,由于业务素质的高低不一,也会引发客户不满。(4)客户管理与开发的理念仍待加快转变。受加油站用工、编制及成本等限制,加油站坐等客户的现象依然普遍,还不能做到主动定期了解客户需求,与客户积极沟通,缺乏必要的针对性目标与措施。(5)客户管理与开发的分级维护还需进一步健全。特别是针对近年来资源持续性紧张、局部近年来,随着市场经济的快速发展,市场竞争日益加剧,特别是在当前国际大宗商品高价位运行,带动国内能源价格同步走高的市场形势下,新的成品油定价机制呼之欲出,势必将成品油定价真正推向市场,为外资油企和民营油企进入市场创造良好条件,市场竞争主体将更加多元化,对客户的争夺也日益白热化,尤其是对大客户的管理与开发,也逐渐引起众多油企的重视和思考。1当前加油站大客户管理与开发的现状大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高,对企业经营业绩能产生一定影响的重要客户,而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。与普通客户相比,大客户不仅具有降低服务成本、示范效应好、口碑宣传作用大、对价格敏感度低等优点,还是企业获利和创造销售额的主力。国外的一组经验数据1显示:①客户忠诚度如果下降5%,则企业利润下降25%;②向新客户推销产品的成功率是15%,向现有客户推销产品的成功率是50%;③若将每年的客户关系保持率增加5个百分点,利润增长将达25%～85%;④向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上;⑤60%的新客户来自现有客户的推荐;⑥一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户;⑦发展一个新客户的成本是维持老客户的3～5倍。由此可见,维持客户关系,提高客户忠诚度和防止客户流失,做好客户管理与开发,特别是大客户,对降低企业运营成本、提升企业·38·收稿日期:2011-08-25。作者简介:黄其虎(1974-),男,本科,毕业于黑龙江商学院石油储运系,现从事成品油经营管理工作。经营管理市场保供困难的形势下,分级维护尤显重要。大客户要在特殊市场保供情况下,享受优先加到油、加满油的优质服务,才能不断提高大客户的忠诚度与满意度。在重视大客户管理与开发的同时,也要在众多客户中仔细区分,对大客户进行认真维护。加油站不应把以下几类客户视为大客户:一是不要把偶然大量消费的团购客户理解为大客户,因为他们未必是企业可持续获利的成员,如资源持紧时期的个别运输公司,资源一旦放开,马上转向价格低的加油站消费;二是不要单纯把需求量大的重复消费客户视为大客户,而忽略其利润提供能力、业绩贡献度,如以低价格为代价开发的新客户;三是不要把资源持紧时期,通过倒卖倒买获取利润的客户视为大客户,这类客户对企业来说根本不具备维护的价值,甚至说不是客户。·黄其虎·对当前加油站大客户管理与开发的思考低廉的价格、更加完善的服务、更优惠的销售政策等优势获得大客户。在这种情况下,加油站会轻易地被竞争对手替代。(5)企业品牌形象对客户的影响。如客户认为企业有违法违规行为时,客户会降低对该企业的信任感和信赖程度,进而转向其它渠道消费,如前期中石化、中石油两大石油企业在局部市场出现问题后,就会促使客户向其它消费渠道转移,造成客户流失。(6)大客户自身业务发展的需要。大客户因自身业务发展造成经营业务方向调整、业务范围缩小或出售转让部分业务,导致需求减少或不再需求,是不可控的流失因素。3如何与大客户建立忠诚的伙伴关系