杭州电信提升客户忠诚度的策略研究.pdfVIP

区域营销 中国市场 2013年第45期 (总第760期) 杭州电信提升客户忠诚度的 策略研究 周 丹 ，项 莹 (浙江中医药大学 管理学院，浙江 杭州 310053) [摘 要]对通信企业来说，客户忠诚度是非常重要的，为了突出其 自身的业务特点，塑造良好的企业形象，通信 企业必须从提高产品和服务质量、提高客户转换成本、了解客户的内在需求等方面做好工作，从而提高企业客户的忠诚 度。本文就杭州电信公司客户忠诚度的重要性进行分析，探讨进一步提升客户忠诚度的措施。 [关键词]杭州电信；客户忠诚度；策略 [中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号】1005—6432(2013)45—0108—02 美国资深营销专家 JillGriffin认为，顾客忠诚度是指 涨 25％。 顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度 。 对于杭州电信公司来说，售后和服务是尤为重要的， 对于企业而言，真正客户的忠诚不是顾客一次购买的数量 只有在客户具有一定忠诚的情况下，顾客才会重复购买， 的多少，而是顾客重复购买的次数。真正的客户忠诚度是 而不去购买其他品牌的产品，才会给企业带来源源不断的 一 种行为，也是一种心理。它可以为企业带来源源不断的 利益。忠诚的客户群很容易对某品牌形成长期的购买心理 利润，随着顾客购买数量的增加，不仅为企业增加了销量 和行为依赖感，而经常光顾并对某个品牌形成重复性的购 也使企业的经济效益得到增加，巩固和加强了企业在市场 买则很容易与某个品牌建立起一种特定的关系，这些对企 竞争中的地位。 业的发展和长期战略的规划均有直接的帮助作用，而企业 近年来，随着社会的不断发展，通信行业的市场竞争 正是以此为依据为客户设计并建立起长期有效的客户售后 越来越激烈，在 中国移动、中国联通 占据大好形势的情况 服务供应链，才能更大化地为客户提供满足其需求的最佳 下，杭州电信公司作为杭州最大的通信运营商之一，不仅 服务策略。 要开发新的产品，发展新的客户，更要尽可能的维护已有 2 杭州电信公司客户忠诚度现状分析 的客户关系，提高客户忠诚度 。 1 杭州电信公司提升客户忠诚度的必要性分析 2· 13年上半年，电信业务收 1．1提升客户忠诚度能使企业获得更长久的利益 入达到5642．6亿元，同比增长 8．9％，高于同期GDP增 当代企业在市场竞争的大潮中，若想取得进一步的发 速 1．3个百分点，比一季度小幅下降0．2个百分点。电信 展，必须重视客户忠诚度的培养。客户忠诚度越高，企业 业务总量达到6870．2亿元，同比增长7．9％，增速保持缓 在市场竞争中的优势就越大，企业的市场竞争力也越强。 慢回升的态势。自2011年中国电信全面启动 “宽带中 电信公司与其他企业的业务有所不同，电信业务是具有较 国 ·光网城市”工程，提出了未来 3—5年宽带服务的目 强规模的特色的经济体系，必须依靠大量的客户消费来产 标，杭州电信公司积极参与其中，截至2012年3月底， 生利润。客户忠诚度是企业取得长期发展的巨大财富源 杭州电信 “城市光网”已覆盖 2000个小区，超过 133万 泉，在稳固的消费群体的前提下，企业可以借此完成业务 户家庭，覆盖率达到60％，光宽带用户 占比17％，4M 以 拓展和创新 ，并取得更为长久 的发展。 上客户 占比超过50％。 1．2 提升客户忠诚能使企业应对顾客需求的变化