第十二章 质量管理的理论前沿.pptVIP

第十二章 质量管理的理论前沿 第一节 质量管理发展趋势及理论 第二节 卓越绩效模式 第一节 质量管理的发展趋势及理论 一、发展趋势 热潮一：通过设立国家质量奖提升组织的管理水平与竞争力 热潮二：国家质量奖评奖准则已成为组织评价自身的管理水平及进行质量改进的依据。 第一节 质量管理的发展趋势及理论 二、热点理论 1、卓越绩效模式（见第二节） 2、魅力质量理论 3、质量屋原理 2、魅力质量 魅力品质理论（kano模式） 从基本质量到魅力质量 （1）质量的三个层次要求 基本质量——期望（满意）质量——魅力质量 （2）品质管理三层次 品质控制——品质管理——品质创造 符合规格——顾客满意——顾客愉悦 魅力品质理论 kano模式 （1）模型 （2）魅力品质的生命周期 （3）创造魅力品质 （4）品质流汗理论 3、质量屋原理 质量功能展开（质量屋） 质量功能展开（QFD）是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的。 是一种识别顾客需求、分解需求，然后将顾客需求转化产品的功能的方法。它所用的工具是一种房子样的图表，故也称为质量屋。 3、质量屋原理 第二节 卓越绩效模式 是由国际上最著名的三大质量奖的评奖准则所体现的一套综合的、系统化的管理模式。 实施卓越绩效模式已成为继ISO9000之后又一波及全球的管理热潮。 卓越绩效模式是当今世界众多国家和地区已经采用的、被证明行之有效的前沿的组织绩效管理方式。 卓越绩效准则（Criteria for Performance Excellence) ——经营管理的国际标准 一、含义 美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的评奖准则被称为“卓越绩效准则” 二、产生背景 第二节 卓越绩效模式 三、卓越绩效模式的基本内容 1、核心内容是（1）准则 （2）评分指南 2、一套价值观（11项）和一套评奖要求（7个类目） 一套价值观（11项） 1、远见卓识的领导 2、以顾客为导向追求卓越 3、培育学习型组织和个人 4、尊重员工和合作伙伴 5、灵活性和快速反应 一套价值观（11项） 6、关注未来 7、创新的管理 8、基于事实的管理 9、社会责任与公民义务 10、重在结果及创造价值 11、系统的观点 一套评奖要求（7个类目） 1、领导（120分） 2、战略计划（85） 3、顾客与市场（85） 4、测量、分析与知识管理（90） 5、人力资源（85） 6、过程管理（85） 7、结果管理（450） 总分：1000分 理解 卓越绩效准则与ISO9000的关系 不同 1、部分目的 2、普遍性与代表性的关系 相同 1、加强管理 2、追求卓越 * Page * 质量管理学 Quality * 质量管理学 Quality * 质量管理学 Quality 狩野纪昭， 东京理科大学工程学院工业工程与管理系教授，东京大学博士。研究领域为质量管理和工程。狩野教授1982年执教东京理科大学，1998－2000年担任工程学院二部主任，1988－1994年担任管理科学系主任。 狩野博士是日本著名的质量管理专家，现任日本质量管理学会（JSQC）会长，日本戴明奖申请委员会副主席、国际质量学院（IAQ）院士和理事，美国质量学会（ASQ）终身会员等等。 ??? kano模式 ⊙ ——强正相关 〇 ——正相关 * ——强负相关 相关性程度 ——负相关 技 术 要 求 顾 客 要 求 重 要 程 度 顾 客 要 求 纸张不易撕碎 连续完成 防墨汁渗透度 打印清晰度 3 1 2 3 纸 张 宽 度 纸 张 厚 度 纸 张 卷 曲 度 涂 料 厚 度 纸 张 抗 张 强 度 纸 张 颜 色 * 〇 ⊙ Δ 〇 〇 〇 〇 〇 ⊙ ⊙ ⊙ ⊙ 关系重要程度 ⊙——强 〇——中 Δ——弱 第二节 卓越绩效模式 第二节 卓越绩效模式 第二节 卓越绩效模式 第二节 卓越绩效模式 第二节 卓越绩效模式