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美式快餐 肯德基
美式快餐 ——肯德基 随处可见： 深受大众喜爱： 商家笑不笼嘴： 广告 案例：2000年8月，江西南昌 一家肯德餐厅失败的公 关案例 导火线：为了争一个位置 经过：顾客用所携带物品占座位排队购 买套餐，结果座位被男顾客坐 住，开始发生口角，接着小吵变 打吵，邻座的顾客则停止用餐， 带小孩纷纷离座回避，紧接着争 吵升华为斗殴，最后导致女顾客 受伤，男顾客离开，期间肯德基 人员都未阻止过事情的发生 结果：女顾客提出要求肯德基索赔，要 求未得到满足，女顾客向报社投 诉 思考：从公共关系角度来看，顾客争 座，肯德基到底该不该管？ 肯定得管：肯德基对顾客争座应 该管，而且管得越早 越好 原因：未及时处理好顾客争取事件 而舆论影响不断升级，最终 导致南昌肯德基形象损失越 来越大 避免措施： 1.在两位顾客因争座发生口角伊始， 尽管已起其他顾客的注意，但都未 太在意，此 时餐厅的员工如能及时 平息两人的争端，则不会有任何不良 后果 2.口角到大吵，店内顾客开始关注事 态，邻座的顾客停止用餐，离座回 避，带小孩的家长担心事态危险和 小孩受到粗话影响，开始领着小孩离 店。到大吵上升到斗殴，顾客纷纷离 座外逃和远远地看热闹。 到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。 3.接受记者采访时经理继续与女顾客 持对立的观点，更增添了新闻报道 冲突性和报道价值，从而令南昌肯 德基进一步陷入被动局面 公关大忌 ： 餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费 吸取教训： （1）培养员工的公关意识十分重 要。 勿宁输形象不输理，因小失大。 公关意识的薄弱，导致看不到形象作 为无形资产对于公司的巨大价值。 （2）公关无小事。 公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。 出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理存在漏洞。 （3）勇于承担责任是企业公关 的一种境界 公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。 （4）“莫以善小而不为”，在中华民族 传统文化中，有“万事德为先”的 思想，这也是一个优秀企业内在 品质的表现。 南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。 肯德基外部公共关系协调： 顾客的重点性： 1.是企业一切活动的中心和出发点 2.是组织生存和发展的生命线 3.是最有权威的公众 4.是员工的“衣食父母” 谢谢！ 报告人：赵锦温 * *
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