如何提高航空运输过程中服务质量.doc

如何提高航空运输过程中服务质量 　　【摘 要】本文主要内容是强调民航发展过程中服务的重要性，公众对我国民航发展过程中表现出来的服务水平在不断关注。虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，对相关人员也进行了提高服务品质的培训，但在一些特殊事情的处理上，还不能够与国际接轨，与国际运行的标准存在一定差距，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及相关人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对航空公司发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势。 【关键词】服务；相关性；企业市场 一、航空运输服务工作的特性 就航空运输服务工作而言，其主要特性有： 1.1安全性：安全是航空公司的第一标准。“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，将会对国家、对人民带来巨大的影响和伤害。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命。 1.2广泛性：航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。 1.3复杂性：航空运输服务的对象是旅客，是具有不同特性的个体，提供服务时需要考虑的地方也相对较多。由于航空服务同时具有地域和空间的广泛性，服务的对象来自天南地北，加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。 二、航空运输服务工作存在的问题 2.1：航班延误：调查数据显示，其中78%的消费者表示曾亲历过航班延误，有45%的消费者对航空公司在航班延误后采取的补救措施不满意。消费者认为，航空公司应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不应以“不可抗力”来推卸责任。，而且在航班延误后处理过程中，服务人员的态度以及公司处置时间都饱受消费者的诟病。 2.2：知情权缺失：消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了矛盾。目前，航空公司的“运输总条件”并未明示给消费者，航班延误后，航空公司常常不能及时告知延误的原因，常一概归为不可抗力，消费者认为其告知的信息不真实，由此激化了矛盾，一定程度上导致了“罢乘”、“霸机”等过激行为在一段时间内时有发生。 2.3：赔偿问题：当航班发生长时间延误或者因航空公司原因照成旅客行李丢失或损坏时，航空公司给出的赔偿与旅客期望值偏差较大，特别是针对《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范》中有一条：“由于非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理”。许多旅客意见很大。 三大原因： 原因1：恶性竞争：航空行业的恶性竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降。近年来，航空企业满负荷地制定客运计划，一定程度上导致了服务质量的下降。有关资料显示，目前因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占到延误总量的相当比例。 原因2：服务欠缺：长期以来，民航运输业处于相对垄断地位，尽管竞争日益激烈，但在引进先进的服务理念，为消费者提供“以人为本”的服务方面尚有欠缺。消费者投诉反映，航空消费过程中不尊重消费者的现象随处可见。 原因3：法规不完善：《中国民用航空运输法》等规章实施时间较长，一些条款已不适应航空市场发展的需要，应加紧完善相关的监管法规和监管手段，进一步将强与国际间的交流，通过不断完善规章制度，进一步营造良好的运营氛围。 三、国航服务理念 3.1放心、顺心、舒心、动心：服务理念是公司全部服务工作的行为标准和目标。国航为全面提升服务品质，提出“放心、顺心、舒心、动心”的服务理念，并已经在实践中推行和取得显著成效。四心服务既是要求，又是标准；是服务过程，又是结果。四心服务适用于国航整个服务系统。我们要把四心服务作为打造国航品牌的核心内容。 国航前总裁李家祥指出，在当今激烈的市场竞争中，我们要想取得乘客和货主对国航的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心、打动人心。服务水平最终决定我们市场的份额和效益的高低。“四心”工程，就是让旅客和货主在选择国航和享受国航产品的全过程中，感到放心、顺心、舒心、动心。 “放心”就是要让旅客、货主感到国航的安全有保证，旅途无担忧；使旅客、货主感到，一旦选择了国航就选择了踏实、