售后经营状况分析及重要指标解读.ppt

谢 谢! * 售后经营状况分析及重要指标解读 2011-5 * 目 录 售后过程指标、效率指标解读 1 售后服务流程简介及岗位考核点 2 配件管理相关概念 3 售后管理部组织机构 4 * 售后过程指标、效率指标 * 项目 权重 指标 定义 目的 评价（考核）标准 得分 车间效率 15% 20% 1.技师人均效率 出厂台次/维修工人数/月天数（日历天数） 评价维修技师的效率，可在同品牌内不同服务站进行对比，得出平均值以下服务站进行提升 以每个月同品牌各个服务站的平均技师人均效率做为评价标准（店面以每月店面的平均技师人均效率为标准） 1、大于平均值的，得100分*权重2、等于平均值的，得80分*权重3、小于平均值的，得60分*权重 10% 2.工位周转率（总、单） 出厂台次/维修工位数量/月天数（日历天数） 评价各服务站工位利用的效率，以分析服务站工位资源是否饱合，资源配置是否合理下服务站进行提升 以每个月同品牌各个服务站的平均工位周转率做为评价标准（店面以每月店面的平均工位周转率为标准） 1、大于平均值的，得100分*权重2、等于平均值的，得80分*权重3、小于平均值的，得60分*权重 10% 3.工位日均产出（总、单） 机修收入/维修工位数量/月天数（日历天数） 评价工位的产出效率，可得出同品牌平均值以下服务站，进行提升 以品牌每月最高的工位日均产出为标准 1、大于等于标准值的，得100分*权重2、小于标准值的，等于100*实际工位日均产出/标准值*权重 20% 4.一次修复率 一次修复出厂台次/总出厂台次，通过客户投诉记录来进行考核 评价服务站的维修技术力，服务站内部可对各组做评价 一次修复率在90%及以上为合格，否则为不合格； 1、大于等于90%，得100分*权重；2、小于90%，等于100*实际 一次修复率*权重 20% 5.设备工具完好率 完好的常用工具数量/常用工具总量*100% 评价各服务站设备工具的日常管理、维修、养护情况 设备工具完好率在95%及以上为合格，否则为不合格 1、大于等于95%，得100分*权重；2、小于95%，等于100*实际 设备工具完好率*权重 20% 6.标准工时达标率（维修作业时间达标率） 实际维修作业时间/标准维修作业时间*100% 通过各品牌工厂或业务部制定的标准工时，评价各服务站标准工时的达标情况，并予以提升 标准工时达标率在95%及以上为合格，否则为不合格 1、大于等于95%，得100分*权重；2、小于95%，等于100*实际 标准工时达标率*权重 * 项目 权重 指标 定义 目的 评价（考核）标准 得分 服务效率 10% 50% 7.准时交车率 准时交车台次/交车台次*100% 评价各服务站服务顾问对进厂车辆所发生项目及维修作业情况的知晓程度，并评价各服务站对承诺交车时间的执行情况 准时交车率在90%及以上为合格，否则为不合格。 1、大于等于90%，得100分*权重；2、小于90%，等于100*实际 准时交车率*权重 50% 8.服务顾问人均效率 进厂台次/服务顾问人数/天数,针对品牌单人进厂台次/天数，针对服务站 评价各品牌服务顾问的人均效率情况，各服务站可对所有服务顾问进行个别评价 以服务顾问每人每天8—12台作为评价标准 1、服务顾问人均效率介于8—12台之 间，得100分*权重2、不在此区间的，得零分 配件效率 10% 25% 9.库存周转率 前12月配件出库成本合计/前12月平均库存 评价库存的周转情况 以年库存周转率为5.5—8次作为标准进行评价 1、库存周转率介于5.5～8之  间的，得100分*权重；2、库存周转率低于5.5的， 等于（存货周转率/5.5） *100*权重3、库存周转率高于8的，等于 （1-（存货周转率/8-1））*100*权重 25% 10.满足率 满足库存品项/总库存品项*100% （对库存进行ABC分类，找出每类库存上下限，存货达不到下限为不满足） 评价每类配件的满足情况，用来做订单计划时做参考，并保证库存的合理性 满足率大于等于96%为合格，否则为不合格 1、大于等于96%，得100分*权重；2、小于96%，等于100*实际 库存满足率*权重 25%