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员工满意度调查分析报告_员工满意度调查报告范文 员工满意度调查分析报告 有消费者就会有市场，争夺市场份额的实质就是争取消费者。那么提高顾客满意度就成为了争取消费者的核心问题之一。每个企业都在竭尽全力展现和扩大自己的优势吸引顾客。顾客满意已逐渐成为企业关注的焦点。 一般来说，顾客满意度是指顾客明确的、惯例上隐含的需求、期望等要求得到满足的感觉程度。通过某种特定的方法或模型对顾客满意程度的心理感受进行测评，测评的结果就是顾客满意指数（CSI）。通常情况下为了简化和便于理解，顾客满意指数也称为顾客满意度。 美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆?鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。而顾客的需求和满意度则是全面质量管理中的关键。现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦?科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 20世纪90年代中期，顾客满意度调查开始在中国迅速而广泛的应用。 一般来说，消费者在购买产品或服务以后，都会根据消费过程的体验，对他所购买使用产品的综合质量、价格等多方面因素做出一个比较全面的评价，并在此评价的基础上形成对该产品的态度，也就是满意或不满意。如果采用一定的调查方法，把市场上所有消费者对某个产品的满意程度一一测量出来，再进行统计分析计算，就可以得到一个反映市场上所有消费者对该产品满意程度的数值，也就是该产品的顾客满意得分。（当然，在实际测量过程中不可能测量所有消费者，而是采用抽样的方法测量足以代表消费者总体部分的消费者。）例如，我们可以测量一个公司不同产品的顾客满意得分，然后按照科学的计算方法计算公司的顾客满意得分。这样，公司各种产品的顾客满意得分和公司顾客满意得分一起就构成了该公司的顾客满意指数。 顾客满意指数是由国家级顾客满意指数、产业级顾客满意指数、行业级顾客满意指数、产品/服务顾客满意指数以及企业/品牌级顾客满意指数构成。而且不同层次的指数在分析内容和分析方法上不同。 顾客满意度是从市场的角度对产品和服务进行评估，直接反映市场对企业产品（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标。 由于顾客满意度测评模型的建立要求研究人员具备专业的顾客满意度理论基础和一定的实践经验，一般企业自己建立可靠正确的测评模型难度较大。迪纳市场研究院为客户提供从指标体系建立、构建模型、调查执行、数据录入、数据分析计算、报告撰写等满意度测评和实施的全程服务。 员工满意度调查报告范文 随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行已经意识到服务对银行的生存和发展至关重要，是增强竞争实力的根本保证，由此银行的服务理念也在不断升级，竭力创造一流的人性化服务，力争在金融市场占据一席之地。 在这样的背景下，迪纳市场研究院于2008年5-6月再次实施了银行业客户消费行为和服务满意度调查，旨在了解居民办理金融业务的情况以及对国内银行服务的满意情况，以利于银行业和各银行服务的进一步提高。此外，对居民认识外资银行的情况也进行了一定探讨。 此次调查选取北京、上海两个地区平时经常到银行办理个人或家庭业务的客户进行电话访谈，有效样本量为926份，其中北京和上海地区的样本量分别为503份和423份。 涉及的主要银行包括工商银行、建设银行、农业银行、北京银行、招商银行、中国银行和交通银行，还包括北京市和上海市的地方商业银行——北京银行和上海银行。 银行满意度分析框架采用迪纳市场研究院专门开发的银行满意度测评结构方程模型，并采用PLS算法计算得到满意度、忠诚度和影响满意度的各要素的用户评价分值，以及这些要素对满意度影响的大小。满意度分析不仅列出了分值和影响，还给出了银行改进的建议，更是从多个角度进行了详细探讨：总体分析、北京、上海两个地区银行业的对比、不同银行之间的对比、纵向的历史对比（限于北京地区）。 另外的分析还包括：对一些不能进入模型分析的变量作为特定变量进行计算；不同人群对银行服务的评价；开放问题统计的方式获取居民对银行服务的建议和意见。 总之，该银行报告提供的信息覆盖面较广，具有较强的参考性。详细目录如下： 调查说明 主要结论 第一部分 消费行为分析 一、 客户选择银行及其办理主要业务分布 客户办理基本业务时选择的银行（总体、北京与上海比较） 北京客户办理基本业务时选择的银行历史对比 客户办理银行业务类型分布（总体、北京与上海比较） 客户在各银行办理业务分析 北京客户在银行办理业务类型的历史变化分析 二、 主要银行客户使用特定服务的情况 客户拨打银行热线情况 客户拨打人工座席电话情况 客户使用网上银行情况 客户使用ATM机情况 北京、上海客户