XX市数字电视电话营销方案.doc

目录 一、营销环境分析 1 1.数字电视大环境分析 1 2.公司市场概况分析： 2 二、SWOT分析（需补充） 2 三、电话营销给企业带来的益处 3 1.呼叫中心现状 3 2.被动服务向主动服务转型 3 四、数字电视呼叫中心的营销策略 3 五、 呼叫中心电话营销的实施 1.实施主动推介，直接促销产品 4 2.开展主动服务 有效提升客户价值 5 3.数据挖掘 5 4. 产品节目包设计 6 5. 脚本设计 6 六．电话营销人员激励 7 七．成本与收益预算 8 八、关于呼叫中心营销方案执行（营销方案执行小组） 9 附建议： 9 一、营销环境分析 1.数字电视大环境分析 2001年，我国启动了有线数字电视技术试验。2003年，我国启动了有线数字电视试点。从2005年开始，开始引导有条件的地方在数字化转换的同时，进行网络双向化改造，开展双向、交互、多功能的业务服务。 2009年CCBN的主题报告会上，张海涛局长明确指出，数字电视的整体转换已经到达4000多万户，在推进城市有线电视数字化进程中，要从人民群众的新需求出发，大力开发电子政务、社会教育、生活信息、文化娱乐、电视商务、银行支付等多种业务，不断丰富节目内容和信息服务业态，使有线数字电视真正成为人民群众日常生活离不开的娱乐工具、信息工具，让数字化惠及千家万户。 宁波作为全国有线数字电视首批试点城市之一，目前已完成市区有线数字电视整体转换21万户，宁波发展整个有线数字电视的增值业务，在09年全国率先实现了双向互动，电视机实现了电脑的基本功能，用户可以体会到许多双向点播的服务内容。而在当初定价时，由于考虑到老百姓的接受能力，14元的基本费用一直被保留到现在。当前数字电视增值业务正处于发展的转折期，当公司完成整体平移之后，下一步获得盈利的支撑点，要靠增值业务，作为具备有电话销售条件的呼叫中心，开展增值业务的电话营销势在必行。 2.公司市场概况分析： A市场规模 利用宁波市完善的有线电视传输网和数据网络等方面的优势，由宁波广播电视集团出资依法成立宁波数字电视有限公司，注册资本为1.2亿元人民币。 公司提供基于有线电视网络和宽带网络的广播式数字电视、交互式数字电视服务及电视网络平台维护和数字电视节目传输，公司承担全市范围内的数字电视整体转换工作，2010年底前将完成全市的整体转换工作。B市场构成 　 宁波数字电视有限公司承担宁波市区及部分周遍地区的收视服务。目前提供四种数字电视内容服务：基本服务、付费电视、互动电视和高清电视。拥有60余套直播频道、47个付费订购频道、6套数字音频广播、全新的数字电视888资讯频道、电子节目指南EPG和一系列的数字电视新应用。 二、SWOT分析（需补充） （注：SWOT分别代表：strength（优势）、weakness（劣势）、opportunity(机会)、threat（威胁） ） 1.市场机会 政治和经济环境机会分析 电视给普通老百姓的概念，是一个家庭的必备品，一个一直受到国家补贴，让所有的国民几乎可以免费，最低成本的娱乐工具（相对于其他的娱乐渠道）。 由于受到很多历史遗留问题的影响，广电系统只能在保证党政信息传播为第一底线基础之上，再去开发其他的单向影视广播业务和产品。同时，单向广播的硬件环境，也制约了更多很有创意电视业务的开发。单一的业务产品线和国家政策的保护措施，让广电系统缺乏必要的市场冲击，而直接导致了广电运营商在市场化运营方面一直是一个“软肋”。 现在，电视已经迈入了互动的“新生代”，而以前的运营模式能否完全匹配这个新的业务涡轮引擎呢？还是要开创全新的运营模式去最大限度地发挥这个引擎的能力呢？ 电话营销的运营模式可以给予我们广电运营商一个很好的销售手段，运用电话销售，可以更好地解决现在长久单向影视广播服务带来的业务形式单一化问题，更好地服务于我们的用户，为未来的三网融合业务做好前期的坚实前期准备。 2.技术环境机会分析 高新技术发展对于电视产业的影响是多方面的。就宁波市区而言，已经完成数字化整体转换的有线网络，正在加快网络双向化改造，尚未完成整体转换的有线网络，网络建设和改造要直接向双向化过渡。 三、电话营销给企业带来的益处 1.呼叫中心现状 宁波数字电视呼叫中心为企业自建型，其服务对象为公司客户。按照公司要求，目前96371承担的职责主要是业务办理、咨询、受理客户投诉的服务热线。 目前呼叫中心对与客户关怀方面也做了尝试，逐渐从被动服务向主动服务转变，主动服务主要从三个角度进行：一是对客户的投诉处理情况主动回访；二是及时向客户介绍企业的新业务；三是进行客户满意度调查，及时了解客户的意见和建议，不断改进服务方式。这些手段在向客户宣传介绍新产品和新业务