《前厅服务员》（3级）培训计划.PDFVIP

上海市职业技能鉴定中心版权所有 《前厅服务员》（3 级）培训计划 一、编制说明 本培训计划依据《前厅服务员》标准编制，适用于前厅服务员（3 级）职业 技能培训。 各培训机构可根据本培训计划及培训实际情况，在不少于总课时的前提下编 写具体实施的计划大纲和课程安排表。同时，还应根据具体情况布置一定的课外 作业时间和课外实训练习时间。推荐教材仅供参考，各培训机构可根据培训实际 情况选择。 二、培训目标 通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够根据客人不 同需求进行服务；能按照前厅工作人员服务程序做好顾客接待任务；能针对不同 顾客提供个性化服务、并能解决日常服务中发生的问题；熟悉前厅工作流程；了 解人的性格类型与交往方式以及常见矛盾的处理方式，掌握前厅服务的情景英语 会话能力。具备前厅服务员完成各项接待任务与解决顾客在住店期间各种服务中 常见问题的工作能力 三、建议培训模块课时分配 本职业等级的建议培训课时：180 课时。各培训机构可以在不低于建议课时 的前提下，根据培训对象的实际做适当的调整。 四、培训要求与培训内容 模块1 ( 客房预定服务 ) 1、培训要求 通过本模块技术培训，使培训对象能够 （1）保证客人订房方便、快速，让客人得到细致和满意的接待服务 （2）通过各种方式积极销售客房，到超订控制，协调与接待处的关系，制 作预定报表，做好预订信息的传递工作 第1 页/共5 页 上海市职业技能鉴定中心版权所有 （3）了解国际通用的国际通行的集中酒店收费方式 (林璧暑，丁林，《前 厅、客房服务与管理》，北京，清华大学出版社，2006 年3 月第1 版) 2、培训主要内容 （1） 理论教学内容 1.1 酒店客情预测（房情预测内容、方法及计算公式） 1.2 宾客提出预订的更改和取消内容及相关报表的使用、能审核《一周 客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《鲜花、水果篮通知单》及《团 队/会议接待单》 、能设计预订处使用的各类报表 （2） 技能实训内容 2.1 对酒店房情进行模拟预测 2.2 酒店前厅各种表格的制作 3、培训方式建议 （1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用实地考 察、有关影像资料教学工具，通过生动、现实的教学方法，达到预期 的教学目的。 （2）技能实训：本模块建议可开展对于房情预测，及酒店前厅各种表的制 作方法，一名实训老师可以带教10 名学员 模块2 ( 前厅礼宾行李服务 ) 1、培训要求 通过本模块技术培训，使培训对象能够 （1）了解酒店店外迎宾服务流程及工作规范 （2）掌握酒店前厅委托代办服务的工作流程及工作规范 2、培训主要内容 （1） 理论教学内容 1.1 酒店礼宾服务店外接应服务工作标准及各种突发时间的处理规范及 注意事项 第2 页/共5 页 上海市职业技能鉴定中心版权所有 1.2 酒店委托代办服务的基本要求（订票服务的注意事项、当地旅游商 品信息及当地餐饮信息于订餐要求） （2） 技能实训内容 2.1 酒店行李服务的基本要求及基本礼仪以及对于特殊客人的服务实践 2.2 酒店“金钥匙”的基本要求及实践 2.3 酒店前厅管理实践 3、培训方式建议 （1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用实地考 察、有关影像资料教学工具，通过