企业运营投诉处理机制.doc

安徽徽骆驼物流有限责任公司 客户投诉处理机制 起草人：李同伟 审核人：胡苏娜 审批人：孙宏斌 安徽徽骆驼物流有限责任公司综合办 文件实施日期：2008.01.01 目 录（注：非汇编本制度，无须目录） 1 目的 3 2 适用范围 3 3 投诉处理流程 3 4 投诉处理细则 4 5 工作标准 5 6 考核标准 6 1 目的 为了使每一起发生的投诉能在最短的时间找出真正的原因，及时采取有效的改进措施，维护好客户的利益。 2 适用范围 本制度适用于徽骆驼物流公司客服部。 3 投诉处理流程 1、在投诉电话响两声之内，行政人员必须接听并使用规范化用语， 如“您好，安徽徽骆驼物流公司客服人员XXX”； 2、行政人员接听消费者投诉电话后，必须在10分钟内通知客服人员。客服人员在接到行政人员通知后，半小时内与客户取得联系，及时处理客户反映的情况，确保客户的利益。 3、涉及具体线路时客服人员要与线路负责人取得联系，了解具体情况，公司个部门要予以配合解决 4、投诉处理完毕后，客服人员将投诉处理的情况反馈至行政人员处，行政人员做记录并汇总，并在半小时之内向投诉顾客进行回访，同时填写回访登记表。 5、客服人员在24小时内到办公室处结案并备档。 6、在次日上午10点前，由行政人员将客服人员投诉回访登表 汇总交至行政内勤处，行政内勤并根据汇总表进行抽查访。 7、办公室将根据汇总表进行抽查的结果对客服人员进行评估。 4 投诉处理细则 1. 线路代收款发放不及时： 处理办法：各线路必须在发货之日起5日内将代收货款打入公司 指定帐户，由公司统一发放（严禁私自发放代收款项），不得无故拖欠及挪用。如有违者，在自然月1个月内发现一次处以拖欠代收货款的同等金额罚款。第二次处以代收货款的1倍罚款，以次类推。如有特殊情况应急时向公司相关部门反应，或出示相关证明。（如月结客户应由发货人出据月结证明） 2.发、送货不及时： 处理办法：各线路必须在二日内将货物送至客户指定地点，公司 内部转货必须在一日内转至目的地，不得以任何借口拖延送发货时间。如有违者，在自然月1个月内发现第一次罚款300元，第二次500元，第三次1000罚款。 3.货损理赔处理不及时： 处理办法：各线路请自行妥善处理客户理赔事宜，不得推卸责任。 如处理不当，公司客户服务部将参与解决客户的理赔工作，各线路必须无条件服从。 5 线路服务要求 1、各线路不得以任何借口乱收费： 发货单注明运费后，发货时各线路不得以任何借口添加其他费 用； 发货单如注明送货，应向客户说明具体送货费用，不得以任何借 口收取其他费用； 有以上情况的除补偿客户损失外，处50元——200元罚款。 各线路的服务态度应热情主动： 对客户必须使用文明用语，不得对客户使用讽刺语言，不得与客 户争吵、打骂。如有发现此类事件发生，将视情节轻重处以50——200元罚款。 本公司员工如有以上情况每次处20元——50元罚款，情况严重 的、给公司造成损失的予以开除，扣除当月工资。 6 考核标准 （一）在投诉电话响两声之内，行政人员必须接听并使用规范化用语，未按要求执行考核10元/次。接听电话态度及情绪不良，以解聘处理。 （二）办公室行政人员接到顾客投诉后登记详细情况：包括时间、地点、姓名、电话、货号等，未做记录者或重要信息记录不全，负激励20元/次。 （三）客服人员在接到消费者投诉信息后做好记录，半小时内（特殊约定除外）与客户联系，因未及时联系，引发消费者二次投诉，对负责人负激励50元/次，直接上级100%连带。 （四）客服人员在24小时内与客户沟通达成共识，因未及时协调处理，引发消费者二次投诉，对负责人负激励100元/次，24小时内协调未结果的投诉要及时向上级领导报告，未及时上报的负激励50元/次，直接上级100%连带。 （ （五）在处理投诉的过程中，业务员、配送员、客户之间要互相协作，做好签字记录，把每个环节责任到人，以免票据丢失互相推卸责任。如果在此期间，配送员、业务员不合作，考核100元/次。 （六）办公室行政人员在向消费者回访时，若发现客服人员结案报告与事实不符，对责任人负激励100元/次，情节严重者予以解聘处理；办公室行政内勤根据《客服人员回访登记表》进行抽查时，如发现与事实不符，对责任人负激励100元/次。 （七）办公室行政人员在次月5日前做好上月投诉汇总表，上报办公室考核员处，未按时上报，对责任人负激励20元/天。 附件： 客户投诉意见登记表 线路： 收货人姓名 发货单号 货号 联系号码 投诉：