淘宝化妆品类网店客服人员工作手册.doc

淘宝网店客服人员工作手册 化妆品类 将“淘宝化妆品类网店”更换为您的网店名称。 harry 2011-4-5 附件1：《倒班交接记录》 附件2：《客服工作日报表》 附件3：《淘宝化妆品类网店旗舰店顾客管理档案表》 附件4：《如何管理淘宝化妆品类网店旗舰店的信用评介》 附件5：《淘宝化妆品类网店旗舰店订单处理流程》 一、淘宝化妆品类网店客服员的客服工作接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑 　　2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易　　3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等客服　　1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰2、懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致　　4、性格好，有耐心及责任心　　5、有团队合作精神，强烈的集体荣誉感　　6、电脑使用熟练，打字速度，熟悉办公软件和网络工具; 7、化妆品及基础常识积极进取永不言败的客服是成功的关键客服员的=实收金额*提成比例； 提成比例： A：当月任务完成100%，提成比例3%； B：当月任务完成80%≤X＜100%，提成比例2.5%； C：当月任务完成X＜80%，提成比例2%； D：季度内任务总量完成未达到50%，客服转岗或辞退； E：在项目总体季度任务毎季度完成额100%时，客服累积量超额部分享受增额提成奖励，比例最高不超过6%；  淘宝化妆品类网店客服员的客服员1、顾客时?好，……。）” 2、顾客首次咨询时? 您好，有什么可以帮到您的吗？或 “您好， 欢迎光临?? 3、面对顾客咨询因各种原因耽搁时电脑又没设置自动回复时——“很抱歉，刚才临时接了个电话，没有及时回复您请别介意， 有什么需要帮助呢？顾客希望你为她推荐而你正忙时“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢， 您可以挑选然后我给您参考意见？”面对顾客讨价还价时很抱歉呢，都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解”； 如果“理论”时间太多“亲，没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦”?6、面对顾客产品比便宜时“亲，我们不能保证产品，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您可以再考虑 ”? 7、面对顾客购物提出不合理要求时“亲，真的很抱歉，我们对每个顾客请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系” 8、面对顾客说的运费比别家高而心生疑惑时“亲，在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少” 或 “我再帮你推荐一款超值包邮的套装，亲可以一起购买，邮费就省下了” 9、面对顾客的意见时?“亲，我觉得这很适合您的肌肤类型，效果很不错的 ， (再向顾客建议搭配使用的几款产品)“ ???10、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时（`）“亲，其实不错，比较适合您 现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行” 1、售后面对顾客说产品有质量问题时“亲，请别着急，如果的确因为的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任，先说声对不起” （客服人员应注意工作效率，将经常使用的回答语句储备起来，做到能够快速、准确的调用。本内容作为客服例会每周商讨内容，把客服人员遇到的实际新的疑惑进行标准化回答模式，不断更新完善我们客服人员的回答技巧） 五、淘宝化妆品类网店客服人员需掌握的一些基本沟通技巧 客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点认真的客诉说的每一个细节，1、，态度一定热情，不能失去专家的口气。询问客问题针对性的，做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间。2、，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让倾诉。3、对多次户，先详细查询的记录，看看是问题还是，让感到你对她永远是真诚的，用心的，?（）假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。（）利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如，“截止，。”（）反问式的回答所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问:“你们？”这时，客服不可回答没有，而应该反问道:“抱歉！，不过我们有、、的，，喜欢哪一种？” （）拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如“，虽然我知道我们绝对适合您，可我的能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”消除彼此之间的对抗情