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淘宝客服中级培训
04 消费者心理分析
01 售前准备
02 售中接待
03 售后处理
第一节:阿里旺旺的设置
阿里旺旺
设置—客服设置—自动回复设置—第一次回复内容
设置—个性设置—个性签名设置
设置—聊天—常规设置—快捷短语
设置—安全设置—防骚扰
设置—个性设置—快捷键设置
第二节:店铺资料整理
在接手淘宝店铺之前,客服需要整理资料做充足的准备工作,如熟悉店铺热销商品,店内产品使用常识,熟知淘宝交易规则,天猫组织的常见活动等
第三节 售前问题的预防
售前指的是售前导购,顾客刚刚进店,对店内某些商品有初步意向,根据店内客服的具体介绍,达成购买意愿,完成付款。售前服务是否到位直接影响了客户对于店铺的直观看法
第三节 案例分析
1.3.1 糊涂回复惹人恼
A:顾客 B:客服 模拟产品 Y 沟通工具:旺旺
A:老板,在吗,我想买Y产品,有货吗?B:您喜欢可以直接拍下来,我们最快速度给您发货哦~~~
A:那快点哈,我着急用呢
B:好的,您放心,二到三天就到您那里
A:恩,好的
A:当时让我拍单了,还说给我发货,我当天一起买的其他货都到家了,怎么你家的还没发出来?已经72小时了!!
B:抱歉。。。当时货已经卖空了,现在正在补货,所以没有给您及时发出。。。
A:我申请退款了!给我退款
B:亲,看您申请的无货退款,麻烦您修改成其他原因退款好吗?
A:不行,你给我赔偿,否则我就投诉你!!
B:我这边与老板商量一下。。。帮您退款。。。
几 天 后。。。
第三节 案例分析
1.3.2 仔细认真得好感
A:顾客
B:客服 模拟产品:Y 沟通工具:旺旺A:老板,在吗,我想买你们产品。B:嗯,好的亲,您先拍下来。我这边给您看看商品的库存A:嗯,已经拍了B:看到您所选购的商品了,现在库存充足,可以当天帮您发出。但因为商品是粉末状的,我们无法帮您 A:哦,知道了。
B:我们会最快速度帮您发货,估计四到五天到您那里,麻烦您耐心等待哈
A:好的
B:在您确认收货前,有什么需要帮忙的,您可以随时联系我哦
A:我拍的商品怎么还没到货?
B:我帮您查看了一下物流,您的商品已经到您所在市区,这二天就会到您那里了,请您再耐心等待一下
A:前二天我一起拍的商品都到了,你家的怎么还没到?
B:呵呵,咱家的商品只能走路运,所以时间较晚,还望您海涵。
A:哦,这样,那好吧
B:您收货前请进行检查,有问题就拒签。然后联系我们,我们帮您处理,一定要注意哦~~
A:恩,谢谢您的提醒
B:不客气,应该,有什么需要帮忙的您可以随时联系我哦
几天后。。。
04 消费者心理分析
01 售前准备
02 售中接待
03 售后处理
售中接待之六张王牌
迎
察
一
问
说
二
应
收
三
第一节 顾客走进门, “迎”客在个人
1.1.1 迎的注意事项
1、及时回复得到顾客良好的第一印象
2、过于简单生硬的语言将影响顾客的购物体验
3、标准化的客服礼貌服务用语是必要的
4、文字与旺旺表情的合理搭配效果更好
第一节 顾客走进门,“迎”客在个人
1.1.2 案例分析
A:在吗?
B:在的
A:你们家这款精油多少钱?
B:10元
A:能优惠吗?
B:不议价的
A:你是机器人吗?
B:精油使的不错,你可以想想
A:。。。。。。
B:没什么事你先自己看吧,有事留言
第一节 顾客走进门,“迎”客在个人
1.1.3 案例分析
A:在吗?
B:您好,在的,请问有什么可以帮您的?
A:我想买你们家精油,多少钱?
B:这瓶精油现在是十元,您可以试试看
A:哦,能优惠吗?
B:呵呵,咱家这款精油都是最优惠的啦~~~已经打特价了,实在无法帮您优惠处理,实在不好意思,希望您可以理解,小店经营不容易。。。
A:哦,那我买瓶试试
B:呵呵,咱家这款精油真是不错的呢,您可以选购一瓶试试看,效果好了再来买哦~~
B:您在使用期间有什么需要帮忙的,您可以随时联系我,我们的团队会帮您解决~~
A:恩,我去拍了
B:好的
B:如果有什么需要帮忙的,您可以随时联系我哟~~~
第二节 细节观察,全面了解顾客
2.1.1 观察的方式
通过旺旺观察:
1、查看顾客的购买记录,判断购物动机
2、留意顾客的购买等级,判断购物经验
3、注意顾客的旺旺签名,判断选购心情
4、查看收货地址,判断货运时间
通过语言观察:
1、通过语言了解顾客的购买动机
2、确认顾客的购买意向
3、了解并模仿顾客的沟通习惯
4、了解顾客是否幽默
第二节 细节观察,全面了解顾客
2.1.2 观察的方式
第一节 细节观察,全面了解顾客
1、体察顾客是为了知己知彼,判断沟通局势
2、第一时间搜集顾客的职业身份,性格脾气
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